7月14日，《華爾街日?qǐng)?bào)》稱(chēng)，美國(guó)交通部分析了因突然加速而導(dǎo)致事故的豐田汽車(chē)車(chē)輛多條數(shù)據(jù)記錄。了解調(diào)查結(jié)果的人士表示，調(diào)查發(fā)現(xiàn)車(chē)輛撞車(chē)時(shí)油門(mén)是打開(kāi)的，駕駛者沒(méi)有踩剎車(chē)。
報(bào)道源于6月30日美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局（NHTSA）突然對(duì)豐田剎車(chē)門(mén)事件翻案——當(dāng)日NHTSA副行政官丹尼爾·史密斯在由一個(gè)獨(dú)立委員會(huì)組織的會(huì)議上表示：“盡管對(duì)豐田電子油門(mén)控制系統(tǒng)進(jìn)行了數(shù)次調(diào)查，但NHTSA并未發(fā)現(xiàn)任何缺陷。”該委員會(huì)由美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)(NRC)成立，負(fù)責(zé)調(diào)查豐田汽車(chē)無(wú)故加速的原因。
半年之后的戲劇性翻案，讓豐田汽車(chē)興奮。7月29日晚，豐田汽車(chē)副社長(zhǎng)內(nèi)山田竹志在日本向本報(bào)記者敘述了翻案背景。
“自豐田召回事件發(fā)生以來(lái)，豐田與美國(guó)方面一起對(duì)3000多件剎車(chē)事故逐一檢查，目前豐田方面的最終調(diào)查報(bào)告還未成形，但是從現(xiàn)在的數(shù)據(jù)顯示來(lái)看，有95%左右的事故是由駕駛者的操作失誤造成，這充分證明豐田汽車(chē)的電子控制系統(tǒng)沒(méi)有問(wèn)題。”
一個(gè)對(duì)豐田來(lái)說(shuō)峰回路轉(zhuǎn)的調(diào)查結(jié)果，令沉寂許久的“陰謀論”再度泛起。政治因素成分大于豐田車(chē)輛本身問(wèn)題，這是一直以來(lái)多數(shù)日本國(guó)民心中的共識(shí)。
美國(guó)不少人士也認(rèn)為，豐田召回事件是當(dāng)初奧迪“冤案”的重演。1989年在涉及奧迪5000輛轎車(chē)因突然“無(wú)意識(shí)加速”導(dǎo)致人為誤操作失誤而召回。該事件讓奧迪幾乎一夜之間從美國(guó)市場(chǎng)消失，至今未恢復(fù)元?dú)狻?/FONT>
黑匣子替豐田申冤？
今年5月，在美國(guó)相關(guān)部門(mén)的要求下，豐田汽車(chē)美國(guó)銷(xiāo)售公司向美國(guó)和加拿大交通管理部門(mén)以及經(jīng)銷(xiāo)商，共提供了150套“黑匣子”讀取裝置。近日根據(jù)事故車(chē)輛黑匣子數(shù)據(jù)顯示，豐田汽車(chē)加速導(dǎo)致意外的可能因素是駕駛者自身失誤操作所致，并非車(chē)輛剎車(chē)失靈。
NHTSA 3月編撰的一份報(bào)告顯示，該機(jī)構(gòu)收到了超過(guò)3000份針對(duì)豐田汽車(chē)突然加速問(wèn)題的投訴，其中一些日期要回溯到2000年初。這些事故中包含導(dǎo)致93人死亡的75次致命性撞車(chē)。
根據(jù)NHTSA提交給美國(guó)國(guó)家科學(xué)院（National Academy of Sciences）的信息顯示，該局只能證實(shí)這些致命性撞車(chē)?yán)锏囊淮问鹿适怯韶S田汽車(chē)的問(wèn)題引起的。該事故發(fā)生在去年的8月28日，一輛雷克薩斯的腳墊在剎車(chē)時(shí)卡在油門(mén)踏板里，導(dǎo)致一名加州巡邏警察和雷克薩斯汽車(chē)?yán)锏娜丝蛦噬６渌恍┞暦Q(chēng)他們的豐田和雷克薩斯汽車(chē)失控的汽車(chē)司機(jī)在想踩剎車(chē)時(shí)，卻錯(cuò)誤地踩上了加速器。但這并不能排除豐田在汽車(chē)突然加速方面存在的兩個(gè)問(wèn)題：油門(mén)踏板卡殼以及腳墊會(huì)使油門(mén)踏板卡在車(chē)廂底板上。
NHTSA分析的數(shù)據(jù)記錄是由該機(jī)構(gòu)基于司機(jī)向政府提交的投訴而遴選的。
NHTSA的上述調(diào)查結(jié)果一經(jīng)報(bào)道，便引發(fā)了日本媒體和美國(guó)部分媒體對(duì)“豐田冤案”的聲討，當(dāng)事者豐田汽車(chē)選擇了沉默。“讓過(guò)去的事情都過(guò)去吧。”內(nèi)山田竹志和豐田公司內(nèi)部員工告訴記者，他們不想借此事尋求辯護(hù)或者平反。
豐田汽車(chē)總裁豐田章男此前曾態(tài)度明確地表示，豐田不會(huì)就這些問(wèn)題指責(zé)客戶(hù)來(lái)作為公關(guān)應(yīng)對(duì)的一部分。受此基調(diào)影響，豐田汽車(chē)（中國(guó)）投資有限公司總經(jīng)理加藤雅大7月29日在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表態(tài)頗為外交。
“由于一些誤解或其他原因?qū)е铝祟?lèi)似踩錯(cuò)或踩踏方式不正確，只要豐田對(duì)用戶(hù)進(jìn)行很好的解釋、說(shuō)明，就可以讓駕駛者正確操作，避免類(lèi)似事故的發(fā)生，這是我們企業(yè)的責(zé)任，而不能一味地將事故歸責(zé)于駕駛?cè)藛T。”
目前NHTSA仍在調(diào)查豐田汽車(chē)事故，并與美國(guó)宇航局完成更廣泛的研究之后發(fā)表全面評(píng)論。預(yù)計(jì)兩者的研究將花費(fèi)數(shù)月時(shí)間。
爭(zhēng)論還在繼續(xù)
是政治陰謀，還是車(chē)型缺陷？輿論對(duì)豐田召回事件原因的爭(zhēng)論依然激烈，尤其是許多消費(fèi)者，根據(jù)自身體驗(yàn)對(duì)“錯(cuò)把油門(mén)當(dāng)剎車(chē)”的事故原因表示質(zhì)疑。
“不相信駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富的司機(jī)會(huì)分不清楚剎車(chē)和油門(mén)，為什么其他品牌的車(chē)型操作沒(méi)有出現(xiàn)這種低級(jí)失誤？”有消費(fèi)者向記者反映，豐田汽車(chē)的剎車(chē)踏板比較軟，往往踩下去，車(chē)子需要滑行一段距離才停住，這令一些已經(jīng)習(xí)慣歐系車(chē)剎車(chē)節(jié)奏的駕駛者，錯(cuò)誤判斷了踩剎車(chē)的時(shí)間點(diǎn)，進(jìn)而發(fā)生追尾事故。
面對(duì)消費(fèi)者提出的諸多質(zhì)疑，位于名古屋的豐田汽車(chē)總部也存在著爭(zhēng)論。豐田汽車(chē)一位管理層向記者透露，自從豐田北美召回事件發(fā)生以后，豐田各層管理人員都在對(duì)這一事件進(jìn)行反思，大家的爭(zhēng)論也非常激烈。
他認(rèn)為，豐田近幾年發(fā)展太快，在車(chē)型設(shè)計(jì)上往往從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)，沒(méi)有全面考慮各國(guó)消費(fèi)者的駕駛習(xí)慣，以及能否簡(jiǎn)單、快速地掌握豐田車(chē)型的操作特性，這為一次又一次的召回事件埋下隱患。
“但是我們內(nèi)部也有人認(rèn)為，豐田汽車(chē)不需要改變?cè)燔?chē)風(fēng)格，因?yàn)槊總�(gè)品牌車(chē)型都有自己的個(gè)性，豐田不能因?yàn)橐晃队喜煌M(fèi)者的口味而抹煞自己的特點(diǎn)。“豐田可以派技術(shù)人員向消費(fèi)者詳細(xì)講解車(chē)型的操作方法，以此避免類(lèi)似事故的發(fā)生。”該人士對(duì)記者說(shuō)。
就在美國(guó)輿論開(kāi)始朝著對(duì)豐田有利的方向發(fā)展時(shí)，7月20日豐田卻再次接到了美國(guó)紐約州南部聯(lián)邦地方法院大陪審團(tuán)的傳票，要求其提交方向盤(pán)零部件缺陷問(wèn)題的相關(guān)文件。9天后的7月29日，豐田汽車(chē)再次宣布：因轉(zhuǎn)向桿存在問(wèn)題，豐田將在美國(guó)召回41.2萬(wàn)輛汽車(chē)，在中國(guó)大陸地區(qū)召回1123輛進(jìn)口雷克薩斯LX470汽車(chē)。
這一消息，讓快要爬出召回泥潭的豐田汽車(chē)，再度跌回泥潭，也讓豐田汽車(chē)下半年的海外市場(chǎng)表現(xiàn)變得撲朔迷離。究竟是日美貿(mào)易摩擦制造了豐田汽車(chē)今日的尷尬，還是豐田汽車(chē)自身原因使其頻繁召回？半年后，豐田汽車(chē)在反省中必須再次給出消費(fèi)者一個(gè)答案。
品質(zhì)評(píng)價(jià)流程延長(zhǎng)四周
如何改變的爭(zhēng)論還在豐田內(nèi)部繼續(xù)。內(nèi)山田竹志告訴記者，“豐田汽車(chē)公司創(chuàng)建人豐田喜一郎‘必須直接把握消費(fèi)者需求，并反映到產(chǎn)品中去’的理念，已經(jīng)在討論中被多數(shù)人接受。”
豐田之所以召回事件頻發(fā)，根本原因在于對(duì)自己的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)于自信，從而忽視了消費(fèi)者的立場(chǎng)。如果豐田想徹底走出召回陰影，必須轉(zhuǎn)變?cè)燔?chē)?yán)砟睿氐狡洹邦櫩偷谝弧⑵焚|(zhì)第一”的價(jià)值原點(diǎn)。
剛剛走馬上任的豐田設(shè)計(jì)品質(zhì)改善部部長(zhǎng)阪田勝利，是這場(chǎng)重回價(jià)值原點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的執(zhí)行者。“現(xiàn)在我們有必要再次返回原點(diǎn)，站在顧客的角度，進(jìn)一步提高質(zhì)量和產(chǎn)品魅力，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。”
阪田勝利規(guī)劃的品質(zhì)改善舉措是：將車(chē)輛品質(zhì)的評(píng)價(jià)流程延長(zhǎng)4個(gè)星期，增加負(fù)責(zé)質(zhì)量評(píng)價(jià)的員工人數(shù)和參評(píng)車(chē)輛臺(tái)數(shù)；在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中的6道品質(zhì)關(guān)卡處，增加監(jiān)查功能，并成立一個(gè)從開(kāi)發(fā)階段起就始終保持獨(dú)立的技術(shù)小組，站在顧客角度對(duì)產(chǎn)品作出監(jiān)查；增加技術(shù)人員親赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)實(shí)際車(chē)輛及市場(chǎng)所反映問(wèn)題的機(jī)會(huì)，并派一個(gè)EDER（早發(fā)現(xiàn)、早解決）專(zhuān)業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)常駐北京和廣州，以提高現(xiàn)地的技術(shù)對(duì)應(yīng)能力；啟動(dòng)“設(shè)計(jì)品質(zhì)改善部”，負(fù)責(zé)將顧客意見(jiàn)迅速反映到設(shè)計(jì)中，同時(shí)通過(guò)重審產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，提高設(shè)計(jì)品質(zhì)能力。
據(jù)了解，目前豐田已經(jīng)成立了全球品質(zhì)特別委員會(huì)，由豐田社長(zhǎng)豐田章男出任委員長(zhǎng)，各本部的本部長(zhǎng)和各地區(qū)的品質(zhì)管理首席執(zhí)行官組成委員會(huì)。各地區(qū)的品質(zhì)管理首席執(zhí)行官將直接聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并反饋到開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)技術(shù)等所有業(yè)務(wù)流程中。
在中國(guó)，豐田也已經(jīng)成立了中國(guó)品質(zhì)特別委員會(huì)，并分成8個(gè)工作小組負(fù)責(zé)信息業(yè)務(wù)收集和改善工作，并于年內(nèi)在北京、上海、廣州、長(zhǎng)春、成都、長(zhǎng)沙等6個(gè)城市成立技術(shù)分室，強(qiáng)化搜集中國(guó)用戶(hù)投訴或其他意見(jiàn)的能力。
一場(chǎng)全面審查豐田汽車(chē)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的品質(zhì)風(fēng)暴，已經(jīng)在豐田汽車(chē)公司總部展開(kāi)，這次豐田必須付出的代價(jià)是：放慢腳步。
