據(jù)經(jīng)濟(jì)參考報(bào)　 《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者日前從北京市朝陽區(qū)人民法院獲悉，今年以來，朝陽法院受理的銀行被客戶起訴案件數(shù)量有上升趨勢，去年該院一共受理因客戶不滿銀行服務(wù)而起訴銀行的案件共有5件，而今年截至到2月底即受理了4起銀行被客戶起訴案件。

    法官李湘告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，這些案件呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：第一，案件標(biāo)的額并不大，客戶訴訟的目的不僅僅是為彌補(bǔ)損失，更重要的是針對某項(xiàng)銀行的制度或規(guī)定提出挑戰(zhàn)；第二，起訴主體主要為個人客戶，這些個人客戶有較強(qiáng)的權(quán)利意識，有些客戶自身就是律師；第三，爭議焦點(diǎn)集中在對銀行服務(wù)或者產(chǎn)品的合法性、合理性、規(guī)范性有所質(zhì)疑，包括銀行是否正確執(zhí)行銀監(jiān)會優(yōu)惠政策、是否正確報(bào)送個人信用記錄、是否謹(jǐn)慎審查貸款合同、是否合理發(fā)行和管理理財(cái)產(chǎn)品等等。

　　朝陽法院分析認(rèn)為，案件呈現(xiàn)以上特點(diǎn)的原因主要在于三大矛盾：

　　首先，商業(yè)銀行的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新與業(yè)務(wù)水平滯后之間的矛盾。隨著金融改革的推進(jìn)，科技含量高、專業(yè)性強(qiáng)的新產(chǎn)品、新服務(wù)層出不窮，要求銀行的業(yè)務(wù)能力相應(yīng)提高。如金融衍生產(chǎn)品、電子銀行業(yè)務(wù)對銀行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和管理提出更高的要求，而現(xiàn)實(shí)中部分銀行的業(yè)務(wù)能力尚待提高，使產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)瑕疵，從而損害銀行客戶權(quán)益，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

　　其次，銀行客戶金融知識匱乏與維權(quán)意識增強(qiáng)之間的矛盾。大多數(shù)消費(fèi)者對相關(guān)國家政策、法律法規(guī)和金融常識知之甚少，在接受商品和服務(wù)時(shí)也不及時(shí)咨詢相關(guān)的銀行工作人員，甚至簽署書面文件和電子合同的時(shí)候不仔細(xì)閱讀條款，由此做出選擇具有盲目性，并不清楚相應(yīng)的法律風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)出現(xiàn)消極法律后果時(shí)，越來越多的銀行消費(fèi)者會積極和銀行溝通、提出異議，溝通無果后就會通過訴訟程序維護(hù)自己權(quán)利，呈現(xiàn)出較強(qiáng)的維權(quán)意識。

　　其三，銀行的業(yè)務(wù)拓展需求與風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)制之間的矛盾。日趨激烈的市場競爭要求銀行不斷開拓新客戶和新業(yè)務(wù)，現(xiàn)實(shí)中部分銀行對市場評估不充分、業(yè)務(wù)人員不對客戶進(jìn)行評估的情形時(shí)有發(fā)生，因此出現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)不符合客戶需求或客戶預(yù)期，產(chǎn)生較大市場風(fēng)險(xiǎn)；而且出現(xiàn)問題后沒有建立起有效的溝通反饋解決機(jī)制，應(yīng)對客戶的投訴流于形式化，導(dǎo)致銀行和客戶之間容易出現(xiàn)爭議，引發(fā)更多法律風(fēng)險(xiǎn)。

　　目前我國銀行客戶基本上處于被動消費(fèi)狀態(tài)，處于弱勢地位。金融衍生產(chǎn)品和金融服務(wù)的形式、內(nèi)容、價(jià)格等仍由銀行決定，因此銀行對銀行客戶的權(quán)益保護(hù)有更大責(zé)任。李湘建議銀行加強(qiáng)完善法律風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)體系和客戶糾紛解決機(jī)制，銀行不僅應(yīng)在新業(yè)務(wù)開展之前進(jìn)行法律評估，對于現(xiàn)有業(yè)務(wù)也應(yīng)定期做法律風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)，以便對風(fēng)險(xiǎn)較大的產(chǎn)品和服務(wù)予以改進(jìn)。銀行還應(yīng)建立快速、有效的糾紛解決和應(yīng)對機(jī)制，應(yīng)對客戶的投訴和起訴，及時(shí)總結(jié)爭議產(chǎn)生的原因并研究解決方案，對有可能引發(fā)群體性事件的案件密切關(guān)注跟進(jìn)，避免引發(fā)更大的負(fù)面社會影響。(李京華）