服務(wù)創(chuàng)造最佳體驗(yàn) 滿足用戶個性需求

　　海爾引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)時代服務(wù)新格局

　　“互聯(lián)網(wǎng)時代的到來顛覆了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式，海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏先生于2012年提出了海爾發(fā)展的第五個階段戰(zhàn)略，即網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略。通過4個月的實(shí)踐，無論是在商業(yè)模式創(chuàng)新還是服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新，可以說海爾集團(tuán)都始終保持在全行業(yè)的前列。”在4月20日舉辦的2013天津服務(wù)業(yè)發(fā)展高峰論壇上，海爾集團(tuán)中國區(qū)服務(wù)總經(jīng)理齊云山如是說。

　　海爾集團(tuán)中國區(qū)服務(wù)總經(jīng)理齊云山做主題演講
 

　　本屆論壇2013天津服務(wù)業(yè)發(fā)展高峰以“服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型與管理升級”為主題，由南開大學(xué)商學(xué)院主辦、服務(wù)管理研究中心承辦。包括主題演講和圓桌論壇兩大組成部分。與會期間，共有來自全國多家知名企業(yè)的企業(yè)家、服務(wù)行業(yè)專家學(xué)者300余人就天津如何構(gòu)建與北方經(jīng)濟(jì)中心和現(xiàn)代化國際港口城市相適應(yīng)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系;企業(yè)如何應(yīng)對當(dāng)前復(fù)雜變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境對服務(wù)業(yè)提出的要求和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新等問題展開了熱烈的討論。

　　作為國內(nèi)知名品牌、同時也是多年以服務(wù)領(lǐng)跑行業(yè)的海爾集團(tuán)也受邀參加了本次論壇。

　　在會議當(dāng)天的主題演講中，海爾集團(tuán)中國區(qū)服務(wù)總經(jīng)理齊云山以《網(wǎng)絡(luò)化時代 服務(wù)創(chuàng)造全流程用戶最佳體驗(yàn)》為主題，分享了海爾集團(tuán)在家電服務(wù)領(lǐng)域如何推陳出新、不斷探索應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)化時代需求的經(jīng)驗(yàn)。齊云山指出：目前家電行業(yè)已經(jīng)迎來了需要“開放、合作、共贏”3.0時代。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益滲透到消費(fèi)者生活各個層面的大背景下，產(chǎn)業(yè)集中度進(jìn)一步增強(qiáng)，多元化腳步越發(fā)加快，平臺化運(yùn)作趨勢明顯，產(chǎn)業(yè)和渠道的邊界比較模糊。這些都要求企業(yè)積極地實(shí)施戰(zhàn)略變革，重塑靈活、高效的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式并不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和管理升級，創(chuàng)造顧客價值。

　　早在2009年，海爾就開始了由制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型。以此為指導(dǎo)，海爾打破了服務(wù)僅限于售后的局限，開啟了家電大服務(wù)的時代，以“虛實(shí)融合”的方式從售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)給予消費(fèi)者最貼心的人性化關(guān)懷。一方面依靠互聯(lián)網(wǎng)這個“虛網(wǎng)”與消費(fèi)者互動，了解消費(fèi)者的個性化需求，發(fā)布信息方便消費(fèi)者挑選、對比、購買;另一方面海爾在全國一二級市場建立了3000多家社區(qū)店，在三四級市場建立了7600多家縣級專賣店，2.6萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店和19萬個村級聯(lián)絡(luò)站，通過這些“實(shí)網(wǎng)”——營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)來及時有效地為用戶提供各種家電解決方案。有了以上這些保障，今年3·15期間，海爾才能在業(yè)內(nèi)提出了史無前例的“三大免單承諾”，即“按約上門、超時免單;一次就好、多次免單;規(guī)范服務(wù)、違規(guī)免單”，以人單合一的驅(qū)動機(jī)制，把員工和用戶直接對接起來，將全員對用戶的承諾形成市場契約合同，隨時接受消費(fèi)者監(jiān)督。此外，集銷售與售后服務(wù)于一身的海爾專賣店，為消費(fèi)者提供各種美好住居環(huán)境的解決方案。為消費(fèi)者提供集家裝設(shè)計(jì)、家居體驗(yàn)、配送安裝于一體的海爾美樂樂家居廣場則為消費(fèi)者提供一站式家居購物體驗(yàn)。

　　服務(wù)，歸根結(jié)蒂是要滿足用戶的需求和體驗(yàn)。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶從業(yè)務(wù)需求到消費(fèi)體驗(yàn)都產(chǎn)生了的巨大變化，這就決定了用戶服務(wù)的深度和廣度必須時時創(chuàng)新、與時俱進(jìn)。海爾集團(tuán)的實(shí)踐已經(jīng)樹立起了一個很好的范例：更加靈活、快速地響應(yīng)用戶個性化、前沿化需求，從而更加有效地提高顧客滿意度和忠誠度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭水平的整體提升。