11月1日，《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法》(保監(jiān)會令2013年第8號)(以下簡稱《投訴辦法》)正式施行。日前，中國保監(jiān)會保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人就《投訴辦法》回答了記者提問。

　　一、問：《投訴辦法》出臺有什么重要意義?

　　答：保險消費(fèi)投訴是保險消費(fèi)者反映問題，請求解決與保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)有關(guān)爭議的主要方式。保險消費(fèi)投訴處理工作是否規(guī)范高效，既關(guān)系到廣大保險消費(fèi)者的切身利益，也直接反映了保險服務(wù)的質(zhì)量和保險監(jiān)管的有效性。中國保監(jiān)會高度重視保險消費(fèi)投訴處理工作，將這項(xiàng)工作作為為民監(jiān)管、服務(wù)群眾、保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益的重要措施之一。

　　這次實(shí)施的《投訴辦法》是一部系統(tǒng)規(guī)范保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作的部門規(guī)章。《投訴辦法》的施行，將進(jìn)一步規(guī)范我國保險消費(fèi)投訴處理工作，暢通保險消費(fèi)者維權(quán)渠道，提高保險消費(fèi)投訴處理工作效率，強(qiáng)化保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任，對于依法高效解決保險消費(fèi)矛盾糾紛，保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，推動保險公司提高服務(wù)水平，提升保險行業(yè)社會形象，從而促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展將起到重要作用。

　　二、問：《投訴辦法》的主要特點(diǎn)是什么?

　　答：《投訴辦法》具有以下特點(diǎn)：一是約束的主體范圍更加廣泛。《投訴辦法》不但約束保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)，而且約束保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)，是規(guī)范整個保險行業(yè)消費(fèi)投訴處理工作的一部制度規(guī)定。二是工作職責(zé)更加明確。《投訴辦法》清晰界定了中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)、保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)在保險消費(fèi)投訴處理工作中各自所負(fù)的職責(zé)。三是工作程序更加清晰。《投訴辦法》詳細(xì)規(guī)定了保險消費(fèi)投訴的提出、受理范圍及程序、辦理要求及時限、處理決定及核查等。四是制度性要求更加具體。《投訴辦法》對于建立保險消費(fèi)投訴登記，檔案管理，重大投訴的預(yù)防、報告和應(yīng)急處理，內(nèi)部考評和責(zé)任追究等工作制度提出明確要求。五是監(jiān)督管理更加嚴(yán)格。中國保監(jiān)會建立保險消費(fèi)投訴處理工作考評制度，對保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)投訴處理情況進(jìn)行考核評價;監(jiān)督保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)的保險消費(fèi)投訴處理工作，對存在損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益的情形限期整改，并可根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。

　　三、問：《投訴辦法》如何界定保險消費(fèi)投訴?

　　答：《投訴辦法》規(guī)定保險消費(fèi)投訴包括兩類行為：一是保險消費(fèi)者在保險消費(fèi)活動中與保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關(guān)保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭議的行為。二是保險消費(fèi)者認(rèn)為在保險消費(fèi)活動中，因保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。這里所說的保險消費(fèi)活動是指購買中華人民共和國境內(nèi)保險產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險服務(wù)的行為。保險消費(fèi)者包括投保人、被保險人和受益人。

　　四、問：《投訴辦法》是如何劃分保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作職責(zé)的?

　　答：根據(jù)我國法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，《投訴辦法》確定：中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)履行行政監(jiān)管職責(zé)，依法查處保險消費(fèi)者反映的保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險從業(yè)人員違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的行為，并追究相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的行政責(zé)任。保險機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理其與保險消費(fèi)者之間因保險消費(fèi)活動引發(fā)的民事爭議，并依法解決保險消費(fèi)者有關(guān)民事訴求;保險中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理其與保險消費(fèi)者之間因保險中介服務(wù)活動引發(fā)的民事爭議，并依法解決保險消費(fèi)者有關(guān)民事訴求。

　　五、問：保險消費(fèi)者可以通過哪些方式提出保險消費(fèi)投訴，提出投訴應(yīng)注意哪些問題?

　　答：第一，保險消費(fèi)者可以通過郵寄、傳真、電子郵件等方式提出保險消費(fèi)投訴，也可通過電話、面談方式提出。第二，保險消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險消費(fèi)者本人提出，確有困難的可委托他人代為提出，但需要提供委托書和受托人的身份證明。第三，保險消費(fèi)者提出保險消費(fèi)投訴，需要提供投訴人的基本情況，被投訴人的基本情況，投訴請求、主要事實(shí)和理由，以及相關(guān)事實(shí)的基本證明材料。第四，保險消費(fèi)者提出保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，不得提供虛假信息或捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

　　六、問：《投訴辦法》規(guī)定的不予受理的投訴事項(xiàng)有哪些?

　　答：根據(jù)《投訴辦法》的規(guī)定，不予受理的事項(xiàng)主要有：一是投訴事項(xiàng)不屬于保險消費(fèi)投訴的;二是投訴事項(xiàng)不是保險消費(fèi)者本人或其受托人提出的;三是投訴事項(xiàng)不屬于接收單位負(fù)責(zé)處理的;四是在保險消費(fèi)投訴處理期限內(nèi)，保險消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的;五是本單位已作出投訴處理決定，保險消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。

　　七、問：《投訴辦法》規(guī)定保險消費(fèi)投訴事項(xiàng)應(yīng)在多長時間內(nèi)辦理完畢?

　　答：根據(jù)《投訴辦法》規(guī)定，對于受理的保險消費(fèi)投訴事項(xiàng)，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的，應(yīng)在受理之日起90日內(nèi)作出處理決定。

　　根據(jù)《投訴辦法》規(guī)定，對于受理的保險消費(fèi)投訴事項(xiàng)，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。但有兩種例外情形，一是對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的投訴，應(yīng)自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定;二是對于情況復(fù)雜的，應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)作出處理決定。

　　八、問：如果保險消費(fèi)者對保險消費(fèi)投訴處理決定不滿意可以怎么做?

　　答：根據(jù)《投訴辦法》規(guī)定，如果保險消費(fèi)者對中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)作出的保險消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向中國保監(jiān)會書面申請核查，中國保監(jiān)會應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定。

　　根據(jù)《投訴辦法》的規(guī)定，如果保險消費(fèi)者對保險公司分支機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級機(jī)構(gòu)書面申請核查，核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定。

　　此外，《投訴辦法》規(guī)定了各地區(qū)保險行業(yè)要建立保險糾紛調(diào)處機(jī)制，保險消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)氐谋ｋU糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)申請調(diào)解。保險消費(fèi)者還可以依法向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，或者向保險合同約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁。

　　九、問：《投訴辦法》對保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作有哪些監(jiān)管要求?

　　答：《投訴辦法》突出并強(qiáng)化了保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)在保險消費(fèi)投訴處理工作中的義務(wù)和責(zé)任。主要表現(xiàn)在：一是要求保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)要健全保險消費(fèi)投訴處理工作的制度機(jī)制，明確工作部門和崗位，充實(shí)工作力量。二是要求保險公司總公司及其省級分公司、保險中介機(jī)構(gòu)要指定高級管理人員擔(dān)任保險消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人，并加強(qiáng)對本單位及其所屬分支機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核。三是要求保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)做好保險消費(fèi)投訴處理有關(guān)信息的公開工作。四是要求保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)要按照《投訴辦法》規(guī)定受理保險消費(fèi)投訴，在規(guī)定時限內(nèi)辦理完畢并告知保險消費(fèi)者。五是要求保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)每季度向保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告其保險消費(fèi)投訴處理工作情況。六是要求各級保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)保險消費(fèi)投訴處理工作的督辦、監(jiān)督和考評，對保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)違反《投訴辦法》規(guī)定的行為依法采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。