膠東在線7月5日訊(記者 敏勝)現(xiàn)在一提到用電，大家普遍會(huì)有這樣的感覺：居家老百姓感覺到用電更便捷了，商戶業(yè)戶感覺到用電更可靠了，城市發(fā)展用電基礎(chǔ)更穩(wěn)固了。這一切，要得益于1995年，煙臺(tái)供電公司在全國率先開展“承諾制”服務(wù)，而且一堅(jiān)持就是20年。20年來，國網(wǎng)煙臺(tái)供電公司發(fā)揮服務(wù)“承諾制”的道德力量，探索出了一條培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的有效途徑。

　　真誠服務(wù)贏得贊許——“服務(wù)承諾制”20年的喜報(bào)

　　“工作人員早晨五點(diǎn)就趕到現(xiàn)場將問題解決，向供電公司一線工作人員致敬！是你們保障了因電氣方面可能導(dǎo)致的民眾的人身財(cái)產(chǎn)安全問題！”棲霞市寺口鎮(zhèn)南橫溝村村民反饋，該村出現(xiàn)戶外電表箱損壞、漏電保安器消失，且有電線裸露纏繞在一起，具有一定的用電安全隱患。村民將這一隱患在6月20日中午通過膠東在線“網(wǎng)上民聲”欄目反映給供電公司后，技術(shù)人員次日凌晨就上門服務(wù)解決了問題。

　　居民劉先生反映小區(qū)電壓過高，不到兩天就得到解決：“沒想到不到兩個(gè)工作日就給解決了。我原以為這事解決不了或者即便能解決也會(huì)花很長時(shí)間，沒想到供電所的效率那么高。”牟平區(qū)養(yǎng)殖業(yè)戶萬先生向本網(wǎng)反饋：“因?yàn)榻ㄖ�部門野蠻施工，造成我們這邊連續(xù)停電兩天。趕上兩天都在下大雨，并且是周末，但是大家都要用電，特別是養(yǎng)殖業(yè)更是離電不行。在大窯供電所合力工作下，人們得以在大雨中勝利通電，他們的敬業(yè)精神我們廣大客戶都非常滿意。”

　　近年來，膠東在線“網(wǎng)上民聲”平臺(tái)有關(guān)煙臺(tái)供電公司高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的反饋越來越多，老百姓得到的用電實(shí)惠也越來越多。記者調(diào)查了解到，付出總有回報(bào)，這正是煙臺(tái)供電公司堅(jiān)持實(shí)施服務(wù)承諾20年結(jié)出的豐碩果實(shí)。

　　目前，煙臺(tái)供電公司實(shí)現(xiàn)客戶滿意率提升至99.83%，承諾兌現(xiàn)率達(dá)到100%，收費(fèi)差錯(cuò)率低于0.02%，服務(wù)質(zhì)量客戶投訴率為“0”。一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)背后，是該公司引領(lǐng)干部員工形成思想觀念、工作角色、社會(huì)行為的諸多轉(zhuǎn)變，他們創(chuàng)造了無數(shù)個(gè)全國、省市電業(yè)改革發(fā)展的第一。

　　與城市的崛起一起脈動(dòng)——“服務(wù)承諾制”堅(jiān)守使命

　　在全國各地普遍采取拉路限電的方式緩解缺電狀況的時(shí)候，煙臺(tái)供電公司結(jié)合全市承諾服務(wù)要求，自我加壓，做出“限電不拉閘”的承諾。“把不缺電、不限電、不停電，打造成煙臺(tái)市招商引資的一個(gè)金字招牌。”煙臺(tái)供電公司不僅是這樣承諾的，也是這樣做的。

　　“在高新區(qū)的建設(shè)發(fā)展過程中，可以說供電公司的服務(wù)起到了關(guān)鍵作用。我們這些年沒有因?yàn)殡娏υO(shè)施不到位影響到一個(gè)項(xiàng)目的引進(jìn)，很多項(xiàng)目也是因?yàn)殡娏ΡＵ线^硬得到了順利引進(jìn)。”煙臺(tái)高新區(qū)管委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，電力保障是城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基石。

　　近年來，煙臺(tái)半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)、黃河三角洲高效生態(tài)區(qū)和高端產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)“三大戰(zhàn)略”政策產(chǎn)生疊加效應(yīng)，帶動(dòng)煙臺(tái)電力需求的快速增長，也帶來加快電網(wǎng)發(fā)展的難得機(jī)遇。煙臺(tái)供電公司不斷加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)步伐，加快智能電網(wǎng)建設(shè)，“十一五”期間，煙臺(tái)電網(wǎng)完成投資58.3億元，電網(wǎng)總體規(guī)模實(shí)現(xiàn)了翻番，煙臺(tái)電網(wǎng)建成以500千伏主網(wǎng)架，能源資源優(yōu)化配置和調(diào)節(jié)電力平衡能力顯著提升，接納外電以及抵御災(zāi)害性天氣沖擊的能力進(jìn)一步增強(qiáng)。

　　煙臺(tái)供電公司大力推進(jìn)縣域電網(wǎng)“多極崛起”，推進(jìn)新一輪農(nóng)網(wǎng)改造工程，形成了以500千伏電網(wǎng)為主要支撐、220千伏電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架、110千伏電網(wǎng)覆蓋全市的分區(qū)供電格局，電網(wǎng)供電可靠率和電壓合格率分別達(dá)到99.9959%、99.979%，可靠供電能力居全國前列。

　　“十二五”期間，煙臺(tái)電網(wǎng)在全省率先建成各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，主動(dòng)對接“一極領(lǐng)先、多極崛起”的戰(zhàn)略布局，完成104億元的資金投入，為煙臺(tái)市經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康快速發(fā)展提供了有力支撐。

　　從全國首創(chuàng)到“六個(gè)零”——“服務(wù)承諾制”的探索之路

　　1995年6月，當(dāng)時(shí)的煙臺(tái)電業(yè)局(現(xiàn)國網(wǎng)煙臺(tái)供電公司)領(lǐng)導(dǎo)班子敏銳地把握供電企業(yè)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)、由指令型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的大趨勢，加入到全市實(shí)行服務(wù)承諾制的行列；同時(shí)，開創(chuàng)了全國10千伏帶電作業(yè)的先河，提高了供電可靠率，使老百姓不再因?yàn)殡娏�線路和設(shè)備的正常檢修遭受停電之苦，為兌現(xiàn)服務(wù)“承諾制”提供了有力保障。

　　2000年1月，山東省電力公司作出了實(shí)施“彩虹工程”的決定。煙臺(tái)供電公司把推進(jìn)“彩虹工程”作為強(qiáng)大動(dòng)力，進(jìn)一步完善服務(wù)“承諾制”，使得這項(xiàng)制度由“集中治理”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;永不竣工”的日�；�、制度化、規(guī)范化工程。

　　不斷的發(fā)展探索中，煙臺(tái)供電公司意識(shí)到服務(wù)不僅要有一個(gè)承諾的時(shí)限要求，更重要的是要提供規(guī)范、上乘的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化，在社會(huì)樹立一個(gè)讓政府放心、人民滿意的電力企業(yè)形象。

　　2005年開始，國家電網(wǎng)公司向全社會(huì)公布了員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”。煙臺(tái)供電公司以此為統(tǒng)一要求，實(shí)現(xiàn)“自轉(zhuǎn)”到“公轉(zhuǎn)”的轉(zhuǎn)變，將服務(wù)“承諾制”作為實(shí)踐國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀企業(yè)文化的一項(xiàng)卓越工程。在此基礎(chǔ)上，該公司又提出了“服務(wù)感情零距離，窗口服務(wù)零差錯(cuò)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝零超期，故障報(bào)修零超時(shí)，投訴舉報(bào)零越級，違章行為零容忍”的“創(chuàng)六零”優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，形成了內(nèi)部、輿論、社會(huì)“三位一體”行風(fēng)監(jiān)督體系，主動(dòng)接受行業(yè)監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督。

　　“可以說我們這個(gè)‘承諾制’，從提出到實(shí)施，又拓展到‘創(chuàng)三零’、‘創(chuàng)六零’，是結(jié)合了咱煙臺(tái)的情況，也結(jié)合了國網(wǎng)公司、省公司的服務(wù)要求，一步步探索出來的這套最適合咱煙臺(tái)供電服務(wù)的制度。”國網(wǎng)煙臺(tái)供電公司總經(jīng)理、黨委副書記盧剛說。

　　凝聚道德的力量——“服務(wù)承諾制”的實(shí)踐動(dòng)力

　　“帶電超人”李紅新等人的故事早已在煙臺(tái)家喻戶曉，人們談起李紅新，驚嘆之外更多的是敬佩。1995年，煙臺(tái)供電公司作出了“限電不拉路”的承諾，10千伏線路帶電作業(yè)成為實(shí)現(xiàn)這一承諾的重要手段。在這之前，10千伏等電位帶電作業(yè)一直是帶電作業(yè)領(lǐng)域一個(gè)無法突破的難題。作為攻關(guān)小組的骨干，1998年李紅新成功突破這一難題，成為全國10千伏等電位帶電作業(yè)第一人。李紅新說，做好這份“把腦袋別在褲腰帶”上的活，只是為了公司向用戶“限電不拉路”這五個(gè)字的承諾。如今，在這種精神的帶動(dòng)下，更多像李紅新一樣的帶電作業(yè)業(yè)務(wù)能手涌現(xiàn)，他們先后嘗試電纜不停電作業(yè)、旁路法帶電更換分支箱、環(huán)網(wǎng)柜、變壓器等，保持著全國帶電專業(yè)領(lǐng)先地位，截止到2015年，李紅新帶著他的班組成員，共開展帶電作業(yè)9000多萬次，減少停電時(shí)間298763時(shí)？戶，為客戶多供電量8500多萬千瓦時(shí)，創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)17億人民幣，向全社會(huì)展現(xiàn)出了道德模范的群體力量,帶電作業(yè)也成為煙臺(tái)供電公司“兌現(xiàn)承諾、提升供電可靠性”的堅(jiān)強(qiáng)“后盾”。

　　自2010年開始，煙臺(tái)供電公司堅(jiān)持弘揚(yáng)山東電力“善小”精神，自“善”出發(fā)、以小制勝、創(chuàng)效為先，將“善小”從最初的道德建設(shè)延伸到加強(qiáng)服務(wù)“承諾制”建設(shè)工作，融入電力服務(wù)的基層基礎(chǔ)和細(xì)節(jié)之中，并拓展服務(wù)“承諾制”內(nèi)涵，延伸到主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和提供超值、志愿服務(wù)之中，實(shí)現(xiàn)“讓我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，使服務(wù)“承諾制”不斷向至微至善目標(biāo)邁進(jìn)，走向了精細(xì)化、信息化、智能化、延伸化的新階段。

　　踐行服務(wù)“承諾制”20年來，煙臺(tái)供電公司引領(lǐng)干部員工將承諾轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，凝聚道德力量，不斷涌現(xiàn)出汪浩、李紅新、胡煥欽式的行業(yè)先鋒模范人物，以及“中國好人”訂票哥阿甘這樣的全國道德先進(jìn)典范。該公司干部員工的服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)了從量到質(zhì)的立體飛躍，電網(wǎng)規(guī)模、智能程度、供電能力、運(yùn)營效率和服務(wù)水平與20年前相比已有天壤之別，成功打造出了“永不拉路限電”的電網(wǎng)格局。

　　“供電服務(wù)聯(lián)系千家萬戶，關(guān)系人民群眾的切身利益，關(guān)系黨和政府在人民群眾心目中的形象。只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。我們會(huì)繼續(xù)做好‘承諾制’，始終保證承諾、踐諾有成效。這也對于我們企業(yè)內(nèi)部深入貫徹落實(shí)黨的十八大精神，培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀具有重要的意義。”煙臺(tái)供電公司總經(jīng)理、黨委副書記盧剛說。