演練背景：以客戶邢某到A銀行申辦信用卡，因信用記錄存在問題而遭到柜絕。經(jīng)征信報告反饋，系有人冒其名到該社貸款x萬元,且已形成不良貸款。客戶邢某以此為由，帶領(lǐng)親朋好友多人到該社討要說法，因?qū)υ撋缃忉屘幚聿粷M意，繼向聯(lián)社客戶部投訴。在演練過程中，參加人員相互協(xié)作將場景逼真地呈現(xiàn)出來。演練事項：當(dāng)遭遇客戶強(qiáng)勢逼問如何應(yīng)對?遭遇多人圍攻如何化解?遭遇突發(fā)事件該社主任、信貸員、大堂經(jīng)理、保安如何處理?部門如何現(xiàn)場處理?按照《施秉縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社群體性金融消費者投訴應(yīng)急演練方案》要求，都一一作了情景步驟演練與講解，取得了良好效果。

　　參加演練員工李豪閔感觸地說：隨著客戶思想意識，維權(quán)意識的提高，此類投訴的處理越來越多，促使我們要更加注意自己的言行舉止，對我們柜面服務(wù)的理念也提出了更高的要求。此次演練提高了網(wǎng)點及部門處理消費者投訴的能力，為處置應(yīng)急事件提供了經(jīng)驗與可復(fù)制的模式。(楊倫 劉大春)

　　圖為 客戶邢某向信貸員要說法

　　圖為 聯(lián)社客戶服務(wù)部與客戶協(xié)商處理

　　圖為 客戶邢某滿意處理，當(dāng)場雙方握手不投訴