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他山之石,可以“攻心”。講述外出務工的貸款戶。據悉,該筆貸款逾期時間較長,兒子外出務工,聽說在外混得不錯,還包一點工程,但就是不還。來到他家,一家人都說,聯系不上,現在困難很,還要帶兩個小孩。家中有兩個小孩,我們就想學費、生活費誰出?哪有父母不牽掛孩子的。我們找到村支兩委問了一下這家基本情況,一個家甥一個外甥,聽村里面講,老人有三個兒女,兩個女兒,有一個還是老師。貸款戶還有一個女兒在讀高中,通過這個信息,我們判斷老人與所有兒女都有聯系。我們找到老人教書的女兒,講明原因,她給了我們兄弟聯系方式,還立馬打電話給她父母,我們也講了一些厲害關系。村支兩委也在給我們說話,時間久了,罰息也重,拉入黑名單,在外高鐵坐不了,包工程也受影響,甥子讀書也有影響,關鍵是別人“說三倒四”。老人終于松口,答應說,晚上和兒子商議看如何處理?借助村委渠道進行催收,通過女兒親情催收,攻破了老人心里防線。催收是一門功課,更像這句話“逢人說話觀語、察色、看環境,打蛇掐‘七寸’”。

拋磚引玉,化解“尷尬”。講述上門催收被其老人轟出不讓進門,第二組學員沒有氣磊。第二天做足功課再出發,見到老人,就直面著說,昨日我們通過鄰居、朋友了解,知道你兒子在家;你兒子貸了款,沒有關系,我們是來給你們想辦法,你不讓我們坐下來商量,如何化解呢!聽其老人語言,觀其老人臉色,由緩和之意。我們微笑說:伯媽,你知道,拖著、不見面始終不是個事;要坐下來商議,有困難,我們一起想辦法,我們知道你的心情,恨鐵不成鋼,我們就是來為你們發展出謀劃策的;老人臉上露出微笑,長嘆一聲和我們拉起了家常。一個學員感慨說:面對現實問題,還需要做足功課;如何化解催收“尷尬”場面,需要有點催收知識與技巧。
兄弟連心,其利“斷金”。因催收人員緊,相近兩個社客戶經理組合催收。催收過程中,列出清單融合,組成一支三人突擊“特攻隊”,專攻撕不下臉,拉不下面子這類客戶。催收很給力,第一天就解決了拖欠十年之久的貸款1筆,還息3筆,意向制定計劃還款3筆,共計50余萬元。“催收是斗心的過程,就是要讓客戶產生壓力感、包圍感、緊迫感;產生心理與輿論雙重壓迫,相互交織。”正所謂:人心齊,泰山移;兄弟連心,其利斷金。
旁敲側擊,趁熱“打鐵”。講催收一個“懶”貸款戶,聽說干工就是“三天打魚兩天曬網”,欠款也不多。通過觀察,村民了解,我們發現,家的環境比較干凈,家中擺放也比較有序。我們斷定這個家是妻子說了算,找到客戶妻子,說明情況。他妻子說:我要照顧孩子,又要去超市打工,想積攢一點錢,在學校附近開家小粉店。我們趁熱說:不還款對孩子是有影響的,同時舉同村被起訴的例子;此時我們換角度說,根據你家的情況,我們是知道的,我們可以幫助你,只要你按計劃還款,按季結息,講信用,你上次來我們社里要求在學校附件開一家小粉店需要貸款,我們可以承諾貸給你;因為看你家環境干凈,說明你持家。他妻子聽我們怎么說,那明天我去借來還了。其實有的客戶并不一定都是“賴”賬戶,只不過是我們沒有找到走心攻略的癥結,這告訴我們,催收要換角度、用心去對待、勇于擔當、該承諾不惜貸。
柔中帶剛,正氣“凜然”。講述收貸插曲,聽說一位貸戶不愿意還錢,客戶經理只身一人來到貸款戶家中,硬是“賴”在貸款戶家要求還款,結果收回;還有一戶,電話催收時兇巴巴的,恨不得給我吃了,一個客戶經理說。結果我硬是對貸款戶說,火氣不要怎么大,當初你發展需要,我們二話沒有說就帶給你,現在你不結息,我當然要催你,再說了,我們是好好的給你說,為你發展著想而來,你這種態度,很讓我失望,如果你是這種態度,也沒有人會怕你。第二天,客戶來到柜臺,一個勁的道歉,原來是客戶喝醉酒了。學員深有感觸的說,有理不在于聲高,打鐵還需自身硬,任何情況都要穩住自己情緒,用發展觀點分析這矛與盾的關系,學會處理好這種關系,就要善于總結,善于發現,善于傾聽,善于思考,要把客戶當做朋友,把不良戶客戶維護成朋友。
一個學員在分享會后,很有收獲的說到:“與其說在分享不良清收工作經驗方法、技能、思路和感悟,不如說是在強化新時代信合員工要有使命感和責任感的農信標兵。”清收不良要有萬家燈火的韌心和負重前行的不懈努力,要有聞雞起舞的決心和勇于擔當的精神,要有敢于直面問題的勇氣和舍我其誰的氣勢,要有得之坦然、失之淡然、爭其必然、順其自然的常態追求。催收中要有善于走出“山窮水盡疑無路”的困惑,也要有善于挖掘“柳暗花明又一村”的思路,同時要善于分析“不識廬山真面目”的真想。
每一個分享學員的學習感悟和成功經驗都值得學習借鑒,每一位學員都從中受到鼓勵和舞動,進一步增強了對清收不良的信心和決心,實現了在實戰中積累、總結,鍛煉人才的目的。在這一場不良清收戰役中,我們踐行“知行合一”的理念,發揚“勇于奮斗”的先鋒精神,在今后的工作中謀遠而盛,在清收工作中做到得心應手。(施秉聯社 楊倫)
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