據(jù)民航局網(wǎng)站消息，日前，《關于進一步提升民航服務質(zhì)量的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)正式出臺。民航局運輸司相關負責人對此進行解讀稱，到2020年，初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩(wěn)步提升，全行業(yè)航班正常率達到80%以上，機場始發(fā)航班正常率達到85%以上。

　　《指導意見》確定了哪些主要目標和關鍵指標?相關負責人表示，第一階段是提質(zhì)增效階段。重點解決人民群眾不斷增長的航空運輸服務需求和民航服務能力不足之間的矛盾。到2020年，初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩(wěn)步提升，全行業(yè)航班正常率達到80%以上，機場始發(fā)航班正常率達到85%以上;民航服務主體的服務質(zhì)量管控能力和創(chuàng)新能力顯著加強;旅客投訴率、行李運輸差錯率明顯下降，旅客滿意度明顯提升;具有系統(tǒng)完善的民航服務質(zhì)量法規(guī)標準及監(jiān)管體系;服務基礎設施建設力度不斷加大;全行業(yè)服務從業(yè)人員服務意識和綜合素質(zhì)顯著提升。

　　第二階段是超越跨越階段。到2035年，民航服務要全方位滿足人民日益增長的航空服務需求，涌現(xiàn)出一批服務質(zhì)量國際領先、能夠代表中國服務品牌的民航企業(yè)，中國民航服務進入世界民航服務先進行列。

　　第三階段是國際領先階段。至本世紀中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務供給體系，中國民航的服務產(chǎn)品、服務標準、服務理念得到國際普遍認可，中國民航服務水平全面進入國際前列。

　　此外，相關負責人指出，在持續(xù)抓好航班正常工作方面，《指導意見》提出了從嚴格把控發(fā)展質(zhì)量、科學把握運行標準、持續(xù)改進保障能力、不斷增強技術支撐四大措施。應該說，我們在這些方面已經(jīng)取得了一些成效，比如自2017年8月民航局嚴格把控運行總量以來，2017/2018冬春航季航班計劃總量增速同比減少2.9個百分點;在縮小運行間隔、規(guī)范流量控制程序等方面采取一系列措施;適度超前規(guī)劃機場資源配備，推廣空域精細化管理改革試點經(jīng)驗;推廣HUD等航行新技術，推進CDM系統(tǒng)與A-CDM系統(tǒng)建設對接。去年12月，航班正常率達到88.33%，扭轉(zhuǎn)了航班正常率下滑的態(tài)勢。當前，民航保持了較高的航班正常率，今年春節(jié)期間，在運輸量同比增長16.1%的同時，航班正常率超過90%。

　　在健全航班正常管理體系方面，《指導意見》明確，要通過加強資源能力、信息暢通、協(xié)同聯(lián)動、快速處置等方面建設，著力構建以運行控制為核心的航空公司運行管理體系、以提升運行效率為核心的機場保障管理體系、以流量管理為核心的空管運行服務管理體系和以考核機制為核心的政府監(jiān)督管理體系，實現(xiàn)航班正常工作從管理框架向管理體系轉(zhuǎn)變的歷史性跨越，推動行業(yè)提質(zhì)增效。

　　近年來，航班延誤問題一直是社會關注熱點。2017年，民航局消費者事務中心共受理各類投訴24738件，其中航班問題類投訴11936件，航班類投訴占比48.25%，投訴內(nèi)容集中在航班延誤和延誤后的服務上，反映最突出的還是航班延誤信息告知不及時、不透明。

　　對此，相關負責人稱，《指導意見》提出要確保信息順暢，綜合運用短信、微信、手機APP、機場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時了解航班延誤預警和動態(tài)信息。同時，我們還將進一步健全航班延誤后旅客服務協(xié)調(diào)機制，提升應急處置能力，最大限度降低因航班延誤給旅客出行帶來的不便。航空公司、機場等要按照規(guī)定要求為旅客及時辦理客票退改簽業(yè)務和提供食宿服務。

　　相關負責人還表示，在提升個性化服務能力上，《指導意見》以旅客需求為導向，全面推進并優(yōu)化機場“母嬰室”、“軍人依法優(yōu)先”等服務項目，完善無障礙設施設備配備，實現(xiàn)殘疾軍人(警察)網(wǎng)絡優(yōu)惠購票，加強殘疾人、病人、老人、無成人陪伴兒童等特殊群體航空運輸服務保障。

　　在提升民航餐飲服務水平上，《指導意見》要求出臺《民用航空運營食品安全管理辦法》，加強民航食品安全工作，同時要提升機上餐食質(zhì)量，豐富機上餐食供應，建立機上餐食質(zhì)量評價機制，鼓勵航空公司根據(jù)航線旅客構成、航點地域特點，結合中國傳統(tǒng)節(jié)日特點，推出具有地方風味、“家鄉(xiāng)味道”、節(jié)日特點的機上餐食。此外，我們還要推動機場餐飲“同城同質(zhì)同價”，發(fā)揮機場服務質(zhì)量評估作用，創(chuàng)新機場特許經(jīng)營管理模式，杜絕候機樓餐飲服務亂收費。

　　在優(yōu)化旅客服務體驗上，《指導意見》提出要統(tǒng)籌規(guī)劃機場建設，提高近機位所占比例，簡化旅客進出港流程，縮短樞紐機場旅客中轉(zhuǎn)時間。推行“無紙化”便捷出行，推廣人臉識別技術;改進安檢手段，完善安檢設施，增加繁忙時段安檢通道，提高安檢效率。推廣“互聯(lián)網(wǎng)+民航服務”，利用互聯(lián)網(wǎng)信息手段為旅客實時推送航班動態(tài)信息;試行高空移動終端接入局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)服務，鼓勵航空公司在確保安全的條件下，在具備客艙無線局域網(wǎng)的飛機上，實現(xiàn)旅客利用自備移動終端接入客艙娛樂信息系統(tǒng);在具備客艙空地通信能力的飛機上，實現(xiàn)空中接入互聯(lián)網(wǎng)。鼓勵航空運輸企業(yè)開展“多式聯(lián)運”，與其他運輸方式實現(xiàn)無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。

　　針對旅客投放問題，相關負責人指出，《指導意見》提出，要進一步整合民航旅客投訴受理平臺，建立基于PC端和APP端的民航服務質(zhì)量監(jiān)督平臺(旅客投訴集中受理平臺)，對接航空公司和機場的投訴管理系統(tǒng)，規(guī)范投訴處理流程，加強投訴處理閉環(huán)管理，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。未來，旅客可以通過手機，直接借助這一平臺進行投訴，并能夠及時跟蹤投訴的進展和處理情況。