不忘初心使命 建設管用的政府熱線 搭建群眾愛用的民心專線----黔東南州12345政府服務熱線建設與發展記事

　　本網訊  建一條有溫度的熱線，溫暖苗鄉侗寨千家萬戶。2020年11月12日，凱里市民彭女士致電12345熱線反映“凱里市大閣山隧道口沒有無障礙通道，殘疾人輪椅車無法從隧道口正常通行，對殘疾人出行造成諸多不便，希望相關部門增設無障礙通道”。

　　州12345政府服務熱線中心接到來電后迅速響應，工作人員第一時間將該問題形成工單交至凱里市綜合行政執法局辦理，該局接到該訴求工單后立即行動，對該路段進行無障礙通道建設改造，在短短的8日內（11月20日）建成無障礙通道并投入使用，給殘疾人士出行帶來了便利。

　　回訪中，州12345熱線中心邀請了來電訴求人彭女士到現場體驗修建完成的無障礙通道，她當場表示：“十分感謝，沒想到熱線不但管用，而且效率很高，贊許熱線中心人員服務態度很好，熱線平臺切實把群眾的事情放在心上，真幫真助，給12345熱線點贊”。

　　州熱線管理辦公室有關負責人表示“熱線建立的初衷就是要搭建政府緊密聯系群眾和企業的溝通橋梁，群眾的需求是什么？我們就辦好什么！想群眾之所想，急群眾之所急。”

　　在處置凱里市大閣山隧道口沒有無障礙通道熱線需求中，凱里市政設施管理處副處長顧禹先對熱線平臺的優越性有了深刻體會，表示：“有了12345政府服務熱線后，對市政工作幫助很大，通過平臺能夠快速、有效地征集和反映市政管理盲點、堵點，部門形成高效聯動機制，快速響應，高質量處置群眾反映市政訴求”。

凱里市政設施管理處副處長 顧禹先

　　建一條有熱度的熱線，急群眾之所急，辦群眾之所需。2020年，黔東南州加大財政投入升級12345熱線平臺，并于2021年2月1日上線運行，通過建設熱線知識庫提升現場回復率，建立第三方通話實現非緊急類熱線與緊急類熱線的高效精準聯動等。同時，結合民族分布實際需求，設置苗語、侗語話務席，規范話務標準，服務能力得到大大提升。下步將進一步完善互聯網、微信等主流媒體熱線訴求平臺，不斷拓寬熱線訴求渠道，使服務熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

　　截止2021年1月，協同辦理各類疫情防控案件6313件，有效處置各類拖欠工資案件3968件，城市管理類問題4526件，勞動保障類問題4117件，農村事務類問題2408件，市場監督類問題1128件，基礎設施類問題754件，交通運輸類問題697件，工作監督問題528件，安全生產類問題328件，房地產管理類問題192件，教育科技類問題107件，公共服務等政策規定方面的咨詢427件，化解公共場所安全熱線案件4件。自運行以來，較好地協同疫情防控，及時化解社會矛盾，充當城市管理參謀助手，妥善處置農村事務各類訴求，有效化解高危敏感矛盾。

　　建一條有高度的熱線，聽民聲、集民智、解民困、分民憂，助力政府治理能力提升。為深入貫徹落實中共貴州省委辦公廳、貴州省人民政府辦公廳印發廳印發《關于推進審批服務便民化深化“放管服”改革的意見》、《省人民政府辦公廳關于印發〈全省統一規范非緊急類政府服務熱線工作方案〉和〈省級 12345 政府服務熱線建設工作方案〉的通知》精神，推動全州非緊急類熱線整合，打造全州統一的 12345 政府服務熱線平臺，在州委、州政府的統籌部署和大力推動下，2019年11月28日，黔東南州“12345”政府服務熱線正式上線運行。切實提升企業、群眾滿意度和獲得感，暢通社區民意，著力推動黔東南州非緊急類熱線整合，打造平臺最優、響應最快、服務最好的黔東南州 12345 政府服務熱線平臺。

　　建一條運行規范的熱線，搭建政府緊密聯系群眾和企業的溝通橋梁，自運行一年來，在州委、州政府的正確領導下，州熱線領導小組辦公室始終貫徹落實全省統一規范非緊急類政府服務熱線工作要求，嚴格按照目標任務，按照統一平臺建設、統一管理標準，統一運行模式、統一服務標準的目標要求，建立規范覆蓋州、縣（市）、鄉（鎮）三級的政府熱線總客服，充分發揮了“聯系群眾橋頭堡”、化解社會矛盾“緩沖器、防火墻”作用，搭建政府緊密聯系群眾和企業的溝通橋梁，切實解決群眾各類訴求，有效助力我州治理體系和治理能力現代化。截止2021年2月，全州采用取消、并入、雙線運行等方式累計整合各類非緊急類政府熱線1034門，同時，將 12333、12328、12369、12329、12319、96119、12385等部門業務專線統一遷移至州12345政府服務熱線中心，只要記住一個號碼就能反映涉及群眾生活和企業生產等各類非緊急類咨詢、投訴、意見、建議、訴求、求助等非緊急類民生訴求。同時，州熱線辦公室還印發了《黔東南州 12345 政府服務熱線管理辦法(暫行）》等15項規章制度，已形成“一個號碼對外、統一平臺受理、統一按責轉辦、統一限時辦結、統一督察督辦、統一評價反饋、統一失責追責”的運行模式和工作機制，進一步規范了全州非緊急類政府熱線規范運行，辦結率和滿意度都有大幅提升。

州政府副州長江朝倫在熱線中心現場接聽市來電民和解答訴求

　　建一條人民滿意的熱線，讓群眾訴求事事有回音，件件有落實。“12345”熱線運行一年以來，始終秉承聽民情、解民困、分民憂的宗旨，聚焦社會熱點、難點、賭點問題，服務全州社會經濟發展大局，通過不斷完善機制，加大宣傳力度，規范熱線運行，在暢通群眾訴求渠道，解決反映問題等方面取得了很好的效果。熱線來電從最初的每日來電量只有幾十通，到幾百通，再到如今的每日來電撥入上千通，群眾知曉率和群眾認可度不斷提升，從最初能接通、接得住、辦不好，到如今的易接通、接的快、辦得好，平臺實現了高質量發展。特別春節期間，熱線中心全體員工犧牲自己與家人團聚的時間，堅守崗位，確保熱線全天候暢通，讓服務24小時不打烊。

　　截止2021年1月，一年來，熱線平臺累計電話呼入30余萬人次,現場及時回復率達81.83%，辦結率93.24%，群眾滿意率始終保持在99%以上。

黔東南州12345熱線中心規范高效運行

　　建一條管用愛用的民心專線,讓熱線接得更快、分得更準、辦得更實。12345政府服務熱線是“政府服務總客服”，一頭連著政府，一頭連著群眾，連著的是民生，連著的是民心。2020年12月14日李克強總理主持召開國務院常務會議，部署優化政務服務便民熱線工作。12月16日，州委副書記，州長羅強指出：“12345熱線成立一年以來，始終秉承聽民情、解民困、分民憂的宗旨，切實為群眾暢通訴求渠道，解決反映問題，取得了很好的效果。下一步，希望進一步完善工作機制和運行流程，堅持一個號碼、多個事項、一辦到底，切實解決好困擾百姓的揪心事、煩心事和操心事，不斷提高人民群眾的幸福感、獲得感、安全感”。下步，我們將緊緊圍繞全州經濟社會發展和改革穩定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民聲、集民智、解民困、分民憂，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會穩定、改善投資服務環境的重要載體和服務平臺，全力打造“12345，有事找政府”品牌，讓這條熱線溫暖苗鄉侗寨，溫暖千家萬戶。（楊東平）