近日，記者從黔東南州政務(wù)中心獲悉，黔東南州 12345 熱線結(jié)合整合后的熱線話務(wù)量實(shí)際需求，科學(xué)設(shè)置話務(wù)座席和話務(wù)人員配置，結(jié)合黔東南民族分布實(shí)際和熱線需求，設(shè)置了苗語、侗語本地化需求的熱線坐席崗位，讓熱線更加有熱度、有溫度。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，全州 12345 熱線共受理企業(yè)群眾各類訴求 53845 件，接處疫情有關(guān)訴求 857 件，熱線辦結(jié)率達(dá) 99.99% ，辦理滿意度達(dá) 99.99% 以上，成為政府服務(wù) " 總客服 "。

　　據(jù)悉，為深入貫徹落實(shí)國務(wù)院、省、州相關(guān)精神，黔東南州印發(fā)了《黔東南州加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化實(shí)施方案的通知》，推進(jìn)熱線歸并優(yōu)化各項(xiàng)工作。

　　目前，全州已整體并入熱線 14 條，雙號(hào)并行 16 條，取消部門自設(shè)熱線 1266 條，搭建起覆蓋州、縣(市)、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))三級(jí)的服務(wù)咨詢、投訴、求助、建議的統(tǒng)一渠道，實(shí)現(xiàn) " 應(yīng)聯(lián)盡聯(lián) "，州級(jí) 12345 熱線多媒體人工在線服務(wù)功能開通運(yùn)行，企業(yè)和群眾可通過貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng) 7×24 小時(shí)面對(duì)面實(shí)時(shí)咨詢問題。

　　黔東南州 12345 熱線已形成了 " 一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、統(tǒng)一平臺(tái)受理、統(tǒng)一按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督察督辦、統(tǒng)一評(píng)價(jià)反饋、統(tǒng)一失責(zé)追責(zé) " 的運(yùn)行模式和工作機(jī)制，有效杜絕了空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、僵尸號(hào)碼、無人接聽等現(xiàn)象發(fā)生，熱線運(yùn)行更加規(guī)范，聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)更加順暢，督辦落實(shí)更加有力，訴求辦理更加有效。(潘歡歡 楊東平 方管福)