惠普問題筆記本用戶對國內維權失望 將赴美國
蔣劍云，一個在京工作的軟件工程師，他在2008年購買了一臺惠普筆記本電腦，從此“麻煩纏身”，那臺換過3塊主板、1塊顯示屏的筆記本讓他陷入了至今仍看不到“頭”的苦惱中。高淑娟，一個武漢消費者，在經歷過與蔣劍云相仿的遭遇后，她起訴了惠普，在付出了遠超過“收益”的代價后，最終勝訴。
在國內，遭遇惠普問題筆記本電腦的不只是蔣劍云與高淑娟。4月初，報名參加高淑娟及相關律師組織的維權團的人數，已突破了12000人。
這群維權意識初覺醒的人們，掀起了民間的集體維權，并先后得到媒體、國家機構的關注，但“前途”仍是未知。
幾番交涉無果后，維權團中的一些積極分子開始悲觀并“不在上心”，相關律師也開始將重點轉到其他案子上。
昨日，維權團相關負責人表示，對國內維權已不抱希望，將在美國維權。
2010年4月4日，北京市海淀區酈城工作區。
仍在加班的蔣劍云把他的惠普DV2623關掉，放到一旁“降溫”。這天，這臺筆記本走過了廠商允諾的保修期。在過去的兩年里，它曾換過3塊主板、1塊顯示屏，至今仍堅持“每天發高燒”。蔣劍云現在使用這臺筆記本時，必須打開散熱架，夏天則需開空調，顯卡溫度超過70攝氏度就得馬上關機降溫。
電腦左側掌托上的烤漆，已裂開數十條裂縫，如刀刻般。蔣劍云說，“這是過熱烤裂的，金屬尚且如此，想想人的手放在上面又會怎樣？”
買惠普帶來的問題
惠普是蔣劍云買電腦的首選品牌之一，但蔣劍云的惠普筆記本在購買半年后就開始“麻煩纏身”
蔣劍云是個軟件工程師。
2008年3月，蔣劍云從京東商城購買了一臺惠普DV2623筆記本電腦。蔣劍云說，他買電腦首選三個牌子：IBM、惠普、戴爾。是年初，惠普已連續七個季度穩居全球PC市場份額榜首。同時經過在中國市場23年的摸爬滾打，惠普品牌在中國名聲鵲起，根據IDC的統計，該年惠普在中國PC市場的份額僅次于聯想，位居第二。
考慮到惠普“金牌”服務當時名聲很好，而且這臺筆記本又降價促銷，蔣劍云就趕緊買了下來。
半年后，麻煩接踵而至。
“之前電腦總是很燙，我沒當回事。2009年春節時電腦突然花屏。重啟后黑屏，再重啟還是黑屏。”蔣劍云說。
到了惠普“金牌”維修中心，報了型號，說了故障，維修工程師看都沒看機器，就說顯卡燒了，要換主板。“主板也換？顯卡壞了，沒必要把主板也換了吧。”蔣劍云有些疑惑，但維修工程師堅持說要“整個”換，“你先放這吧，修好了電話通知你。”
兩周后，蔣劍云從維修中心取回電腦，對“金牌”服務印象很好。“換個主板幾千塊，顯卡才幾百塊，我占了個便宜。”
三換主板后的憤怒
蔣劍云希望惠普延長那臺按照三包法可退換的筆記本的保修期，但惠普只給加了一個月。
后來，蔣劍云很快改變了對惠普的看法。
偶然間，他看到顯卡廠商NVIDIA的聲明，該廠商在2007年至2008年7月全球范圍內銷出的1800萬個顯卡存在瑕疵，配置這些顯卡的筆記本有可能出現故障。蔣劍云的顯卡就在問題顯卡之列。2008年，惠普公布了受顯卡設計缺陷影響的機型，并表示提供后續服務。
蔣劍云發現，NVIDIA為此預留了一筆“1.5億到2億美元”的費用，來承擔由此產生的保修、修理、退貨、換貨及其他成本和費用。
“也就是說，給我們維修買單的是NVIDIA，而不是惠普。”蔣劍云心中對惠普的良好印象，以及換主板占到便宜的小竊喜一掃而空。“惠普花別人的錢作人情。占到便宜不是我，是惠普。”
3個月后，蔣劍云的電腦第二次更換了主板，但在從維修中心拿回家的當天晚上，它又罷工了。
只剩下半年的保修期了，蔣劍云開始擔心。他查了三包法，認為以他的條件可以退換機器了。“兩次維修可退貨規定：三包有效期自開具發票之日起計算。在三包有效期內修理兩次，仍不能正常使用的產品，消費者可憑修理記錄和證明，調換同型號同規格的產品或按有關規定退貨，三包有效期應扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。”
蔣劍云向惠普提出延長保修期。“我不是挑剔的人，只要能對付過去就行。”
經過多次交涉，惠普方面表示，按照電腦送修的時間，給他延長一個月保修期。對方告訴他，如果用戶電腦在維修中心長時間不領取，兩個月后維修中心就開始按天收取保管費，半年就可以隨意處置用戶電腦，甚至可以賣掉。
“即使我換個主板，按照三包規定，我也能享受一年保修。”蔣劍云說，當時真想不要這臺電腦了，“但想想好歹還能湊合用，砸了電腦自己干吃虧，所以還是灰溜溜地把電腦取回來了。”
打贏官司的那個人
高淑娟雖然告贏了惠普，但她勸別人，別打官司，這條路太難。在這場官司中，在物質上，她失去的遠大于得到的。
在蔣劍云為他的電腦三換主板期間，還有一些人在經歷著同樣的事情。后來成立惠普維權團的負責人王豐昌說，從消費者提供給他的資料看，2009年是惠普問題本故障的集中爆發年，很多用戶都修過2次以上，個別用戶修過10次。那個修過10次的用戶李樹巖說，他換過風扇、電池、硬盤、主板，“除了軟件外，其他部件基本上換了個遍”。
王豐昌說，當時很多消費者在各個論壇里抱怨，也有幾個人因為這事跟惠普打官司。武漢的高淑娟就是其中一個。
高淑娟的經歷同蔣劍云相似，她的電腦在2007年至2008年三次“燒掉”。2009年主板再次燒了時，因為過了保修期，惠普維修要求高淑娟繳納3000元維修費。一怒之下，高淑娟找來當地工商部門，工商部門認為“惠普應該主動給換機”，但最終交涉無果。2009年8月，高淑娟正式起訴惠普公司。9月，高淑娟勝訴，在退機同時獲得惠普300元賠償。
雖然打贏了官司，但高淑娟的歷程充滿了艱辛，“我付出的成本絕對能再買一臺新筆記本。”
高淑娟給記者算了一筆賬。打官司期間，她有4個月沒有參加工作，工資損失12000元；請律師花掉6000元。在交通費、通訊費、訴訟費不算的條件下，其花費就幾乎可以買兩臺不錯的筆記本了。
同時，高淑娟還為這場官司耗費了大量精力。“消費者需要舉證、提交證據，還有一堆資料需要填寫。打官司時要填寫對方的主體性質，我一開始填錯了。只能先撤訴，再起訴。這之間就排了一個月的隊。再說對方的主體性質，我哪知道。法院讓我去工商局查對方營業執照。我去了，工商局說你沒有資格查。最后磨了半天，還要交300元的費用。”高淑娟說，對于普通人來說，打官司維權這條路太難了。
“當時律師和法官都勸我，能和解就不要打官司。但我要爭一口氣，要一個說法和態度。”
官司贏了后，很多消費者跟高淑娟聯系，也想通過訴訟維權。“我跟他們說，別打官司了，我走的這路太難了。既然我能贏，就說明惠普確實有問題，那么惠普就該承擔責任。干脆把這些問題用戶組織起來，一起維權吧。”
2009年10月，高淑娟組建惠普維權QQ群，希望幫助其他消費者借助行政和媒體力量維權。
根據法易網提供的資料，到2009年12月，惠普維權QQ群已有9個，群內的消費者已有2660人左右。12月22日，高淑娟與法易網取得聯系，雙方達成共識，由法易網組織維權團，依法集體維權。4天后，維權團成立，并召開首次新聞發布會。
高淑娟說，當時惠普方面的態度很強硬，只有起訴了惠普，或者立案了的消費者，才可能得到退機，多數消費者都跟蔣劍云一樣，連延保這樣的要求都沒被同意。
3·15后的維權高潮
隨著媒體的密集報道，事件走向了高潮，維權團信心滿滿，要求惠普召回相關問題產品。
在律師的參與下，維權團開始部署維權計劃。
2010年1月26日，法易網為英國《金融時報》記者安排了采訪會。3月5日，維權團通過快遞方式向質檢總局發出惠普質量問題投訴狀，希望惠普召回相關問題產品。期間，集體維權報名總人數不斷增加，到3月初已達到1300人，實際委托人數200余人。
3月10日，《金融時報》網站刊登標題為《中國170余名消費者聯合投訴惠普》的文章。正值3·15前夕，隨后該事件引來了媒體的集體關注。
“我看到央視3·15晚會上惠普的報道后，馬上興奮起來。”本已自認倒霉的蔣劍云突然覺得，事情有了轉機。
3月15日后，律師團的實際委托人數超過1000人。蔣劍云說，那時維權用戶的熱情高漲。“每天群里都有無數發言，跟刷屏似的，根本看不過來。大家都在說這下可有希望了，惠普該有個說法了。”眾多媒體也在重點關注此事。“每篇報道都讓我們鼓舞，看到力量和希望。”
輿論重壓之下，惠普表現的并不能令消費者滿意。
3月15日下午，惠普中國大陸及香港地區信息產品集團總經理張永利向用戶公開道歉，并公布“客戶關懷增強計劃”，表示將對“對受影響客戶進行補貼”。惠普當天公布“受影響型號列表”，表示如果用戶電腦在列表內，已送修的可獲得兩年保修，未送修的即日起180天內發生問題，且由惠普確認需維修主板時，獲得兩年的保修服務。不在列表內的電腦可免費檢測。張永利表示，“另外惠普正在商討補貼方案，近期將公布。”
3月16日，張永利在北京再次公開道歉。3月18日，質檢總局介入，責令惠普嚴格三包法要求，改進售后服務，對問題電腦落實修理更換退貨責任。
在維權團律師的指導下，維權用戶認為，這個事情屬于產品質量出現了問題，用三包法已經無法解決，應按照《產品質量法》來解決，因此惠普應召回相關的問題產品。維權團方面表示，“有的消費者的筆記本電腦已經過了三包期限，有的人可能是懶于維修，結果沒維修那么多次，難道這些用戶的權利就不該保障嗎？”
此外，維權用戶還發現一個問題。這個發現將惠普示好的關懷計劃變成一盆汽油，點燃了他們的不滿情緒。
幾番交涉用戶仍不滿意
此后的一個星期里，惠普和維權團進行了兩次交涉，均未達成一致。王豐昌稱，此后維權再無進展。
3月19日，多家媒體接到維權用戶反映。“惠普的‘關懷計劃’所公開的受影響電腦，多數在中國內地沒有銷售。”
向媒體反映情況的人正是蔣劍云。他當時說，“惠普這樣做簡直是對中國用戶智慧和尊嚴的侮辱。”蔣劍云說。
這時，維權團報名人數已增至5000人，實際簽署委托協議的人數約1500余人。
據了解，維權團對維權QQ群進行分級，第一級是管理群，只有兩個組建者和工作人員，這幾個人隨時討論，并將律師的觀點和維權最新進展告訴第二級QQ群“管理群”。管理群里都是各個維權群的群主，他們再將消息迅速傳遞到各個群里，并將群里的情況告訴組建者。靠著這種方法，全國各地幾千名素未蒙面的人，聚集到一起。
3月20日清晨，惠普再次拿出補償方案，“符合條件的曾支付過主板維修費用的用戶，可獲得最高不高于筆記本電腦購買價格的15%的補償，曾在惠普筆記本服務中心發生過的維修費用，惠普將全額退款。”
對此維權團認為，“多數國內消費者所購買的問題筆記本依然被排斥關懷計劃外，而三包法不能從根本上解決消費者的問題。因此惠普應該先公布問題機型，然后拿出一個合理的解決方案。”
在此后的一個星期里，惠普和維權團進行了兩次正面交涉，均未達成一致。王豐昌告訴記者，此后維權一直沒有進展。而惠普方面則表示，正在同用戶聯系，同時正在整頓維修中心，落實三包法的執行。
3月底，惠普方面告訴記者，“即使用戶不符合三包法，也可以商量。”
4月初，維權團報名人數突破12000人。
無奈打起退堂鼓
在高潮冷卻之后，由于看不到“未來”，傷了心的蔣劍云開始心生退意：下次不買惠普就是了。
蔣劍云帶著熱情加入了龐大的維權QQ群，但他后來發現，這個向惠普“宣戰”的群體，看起來很團結，但身處其中才明白，其實還是一盤散沙。“口號喊了，具體事情誰做，大家都不知道。我們把資料給了法易網，就完事了。大家都在忙自己工作，沒有時間和精力，擰不到一塊去。也有很多人根本不在乎維權，只是抱著能維權最好，不能維權也就算了的心態。”
高淑娟說，3月底開始，很多媒體不再跟進報道，惠普也不再跟維權團聯系，這些都讓維權用戶非常悲觀。“很多人都在問，這事會不會就這樣結束了。我告訴他們不會，但我自己也很擔心。”
3月的最后幾天，維權QQ群里開始冷清。偶爾幾個群友冒出來說幾句話，也都是一致的無奈口徑。
蔣劍云說，大家眼巴巴地看著惠普給出一點補償方案，但之后又沒有動靜了。有兩個得到退貨的消費者在群里說，他們退貨的過程很曲折，也都跑了很多趟。
“多數人都不符合惠普說的三包規定，他說的三包期只是第一年，我們多是第二年才出問題。現在對此事麻木者居多，哀莫大于心死。”蔣劍云說，已有人要放棄維權了，本來要提交資料的，但看沒什么進展，也就不提交了。
維權團的律師們也漸漸把重心轉移到其他案子上。律師團的一個律師說，為了惠普維權這案子，他已經把好幾個案子往后推了，最近一個月沒再接別的案子。
“我也不怎么上心了，再堅持一段日子，買個新本算了。但這次肯定不再買惠普了。”蔣劍云說。
昨天，記者再次致電王豐昌。王豐昌表示，已經對國內維權不抱希望。“律師團已經收到2000名用戶的實際委托，并已將400多名用戶的資料轉給美國律師。明天將同美國律師正式洽談授權一事。”
