"最近，因為新購置的手機出現(xiàn)問題，我嘗試撥打10010客服熱線求助�？头�代表認真幫我與廠商進行溝通，直至事情解決，"近日，上海聯(lián)通用戶沈女士向本報表示，這次經(jīng)歷使她對10010客服熱線的認識發(fā)生很大轉(zhuǎn)變，"原來的問答機器，變成了一個真正人性化的平臺。"

　　據(jù)悉，目前，10010客服熱線的話后滿意度達97%，"客服是一項需要耐心和細心的工作，不積跬步，無以至千里，"上海聯(lián)通相關(guān)負責(zé)人在接受采訪時表示。與此同時，上海聯(lián)通還推出多種新型客戶服務(wù)平臺，包括手機營業(yè)廳、微博客服、微信客服等，盡可能實現(xiàn)與用戶更便捷地溝通。

　　細致創(chuàng)新：服務(wù)沒有值不值得

　　沈女士是上海聯(lián)通的手機用戶。今年3月份，沈女士使用不到半年的手機出現(xiàn)無法開機的問題，咨詢相關(guān)維修點的工作人員，得知需更換手機主機板，但需要沈女士支付2000元維修費。

　　"我當(dāng)時非常焦急，情急之下，抱著試試看的心態(tài)打電話求助一直與我保持良好溝通的聯(lián)通客服代表陳小姐，"沈女士回憶道。盡管手機問題并不屬于聯(lián)通公司負責(zé)，但接到沈女士電話的上海聯(lián)通10010客服代表小陳并沒有回絕，而是積極想辦法通過個人微博描述了手機故障情況，然后@手機廠商官網(wǎng)。

　　該微博發(fā)布后，引起大量手機用戶的共鳴。最終，該手機廠商同意免費為沈女士維修。而面對沈女士的感謝，小陳謙虛的說到"為用戶所做的事情，沒有值得不值得�？头�工作就是要替用戶多想一點，多做一點。"

　　真誠用心：信賴來自點滴積累

　　近日，用戶孫先生致電10010要求更改套餐，客戶代表小袁發(fā)現(xiàn)因為該號碼有欠費，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則需要付清欠費后才能辦理套餐轉(zhuǎn)換�？紤]到臨近月底，為了方便用戶可以及時變更套餐，小袁詢問了孫先生方便付費的時間，并承諾付費后可跟蹤為其辦理。

　　然而，第二天孫先生并沒有按照約定的時間去付費，小袁覺得可能是用戶工作繁忙忘記了，便主動聯(lián)系了孫先生。孫先生接到10010的電話后，馬上充值。小袁立即為用戶更改了套餐。事后，孫先生心懷感激的對記者說："幸好有小袁提醒我，不然我就改不了套餐了。事情雖小，但是能感受到聯(lián)通是一家可以信賴的公司，公司員工是用心在為用戶服務(wù)"。

　　類似的案例比比皆是。用戶王先生是一位專職股民，曾因網(wǎng)絡(luò)不給力，于早上10點左右致電聯(lián)通客服，情緒激動�？紤]到股市的瞬息萬變，當(dāng)天處理該問題的客服班組立即調(diào)配人員為其上門維修。3個小時之后，客服代表便收到了王先生的感謝電話。

　　多平臺服務(wù)：簡單的服務(wù)才最好

　　"好不容易撥通客服熱線，卻被一堆'轉(zhuǎn)撥提示'繞昏頭，著實讓人著急。現(xiàn)在，用戶撥通10010后，沒有了繁瑣的轉(zhuǎn)撥提示，各種業(yè)務(wù)直奔主題--撥1001011進行余額查詢、撥1001012進行當(dāng)前話費查詢、撥1001013進行當(dāng)月流量與套餐內(nèi)使用情況查詢。用戶掛斷電話后，查詢到的內(nèi)容會立即顯示到手機上，清晰明確，"一位上海聯(lián)通10010熱線客服代表對本報表示。

　　所以，讓用戶覺得簡單，才是最好的服務(wù)。

　　目前，上海聯(lián)通推出的手機營業(yè)廳、微博客服、微信客服等多種新型客戶服務(wù)平臺，以其親切、便捷、周到、互動、人性化的特點，積累并迅速擁有了一大批忠實用戶，好評日增。

　　上海聯(lián)通表示，多種新型客服平臺的開通，不僅實現(xiàn)了與用戶的多渠道互動，也讓用戶的疑難得到準(zhǔn)確迅速的解決，用戶滿意度顯著提升。