天津聯(lián)通推行末端維護外包改革8個多月來，寬帶、固話裝拆移修投訴量較外包前下降80%，維護外包改革成效突顯。

　　據(jù)了解，自2012年6月起，天津聯(lián)通陸續(xù)在南開、河北、塘沽分公司等所屬40個分局開展末端維護社會化改革，將末端裝拆移修工作由自維模式改變?yōu)榇�維模式。為使末端維護外包改革落實到位，天津聯(lián)通相繼出臺末端維護入戶服務規(guī)范、社區(qū)經(jīng)理入戶服務基本規(guī)范等多個管理辦法。理順社區(qū)經(jīng)理入戶服務標準流程;推行貼心服務卡、入戶服務留言條;完善社區(qū)經(jīng)理入戶服務文明用語話術(shù)腳本。公司統(tǒng)一制作入戶服務規(guī)范培訓教材，組織培訓上崗考核，想方設法規(guī)范提高維護外包人員服務技能。天津聯(lián)通還對所有外包分局的裝拆移修工作進行100%回訪，有效進行服務監(jiān)督管控，一系列舉措收到實效，40個分局試點維護外包僅3個月，寬帶投訴量即減少40.6%，固話投訴量減少47.9%。天津聯(lián)通通過實施維護外包，提升了客戶感知，實現(xiàn)了外包工作管控的扁平化和高效率，。

　　記者在末端維護外包試點單位之一的天津聯(lián)通紅橋分公司了解到，截至3月20日，該分公司所屬5個分局推行末端維護外包后，實現(xiàn)了寬固障礙集中受理、一點派發(fā)、寬帶過濾、集中監(jiān)控和集中回訪，寬帶障礙過濾率達50%以上。通過創(chuàng)新管理，與維護外包單位建立了合作共贏的伙伴關(guān)系，通信服務工作得到提升，贏得了客戶的好評。記者 溫艷萍 閻筠