根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)消協(xié)組織共受理交通工具類投訴2.6萬(wàn)余件，投訴量同比上升1個(gè)百分點(diǎn)，其中涉及汽車及其零部件的投訴超過(guò)1.5萬(wàn)件，質(zhì)量、合同及售后服務(wù)成為家用轎車投訴的三大主要問(wèn)題。

　　而在廣東省消委會(huì)公布的“2012年廣東省消費(fèi)維權(quán)十大案例”中，汽車消費(fèi)投訴案例也榜上有名。

　　值得一提的是，在對(duì)汽車質(zhì)量的投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣、變速箱等汽車核心零部件所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題成為主要投訴對(duì)象。

　　業(yè)內(nèi)人士提醒，消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)必須對(duì)車輛的車況及性能有所了解，盡可能多掌握一些汽車專業(yè)知識(shí)，更為重要的是，要保留購(gòu)車及維修過(guò)程中產(chǎn)生的一系列票據(jù)，以防遇到問(wèn)題之后取證困難投訴無(wú)門。

　　合同糾紛：

　　借助模糊條款侵害車主利益

　　根據(jù)中消協(xié)披露的數(shù)字，去年全國(guó)消協(xié)組織共受理與汽車及零部件相關(guān)的投訴超過(guò)1.5萬(wàn)件，位列各個(gè)商品類別中的第五位，其中受理家用轎車投訴7755件，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)是家用轎車投訴的三大主要問(wèn)題。其中，涉及合同問(wèn)題的投訴占19.3%，是繼房屋投訴之后合同糾紛最為集中的商品領(lǐng)域。

　　記者了解到，去年佛山消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的第1號(hào)消費(fèi)警示，就與汽車買賣的合同糾紛相關(guān)。

　　市民陳先生在某汽車4S店購(gòu)買一輛轎車，與商家簽訂購(gòu)車合同，總金額為1087500元，除凈車價(jià)960000元外，預(yù)付購(gòu)置稅99000元，保險(xiǎn)費(fèi)26500元，防爆膜等2000元，多退少補(bǔ)。該汽車入戶后，陳先生才發(fā)現(xiàn)購(gòu)車發(fā)票金額為925000元(含增值稅134401.71),而購(gòu)置稅發(fā)票額僅為81000元。陳先生馬上向該汽車銷售公司要求退回多收購(gòu)置稅的18000元，但該公司以種種理由拒絕退回多收費(fèi)用。經(jīng)佛山市消委會(huì)調(diào)解，消費(fèi)者才得以收回18000元。

　　據(jù)佛山市消委會(huì)介紹，部分經(jīng)銷商會(huì)利用消費(fèi)者不熟悉汽車上牌入戶手續(xù)的情況，報(bào)出虛高的“包牌價(jià)”，再借助模糊合同條款，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。而大多數(shù)消費(fèi)者也因?yàn)楹灹?ldquo;包牌價(jià)”購(gòu)車合同而不再關(guān)注實(shí)際收費(fèi)金額，其中可能存在的購(gòu)置稅差價(jià)、保險(xiǎn)費(fèi)差價(jià)等費(fèi)用就自然地成了銷售商的收入。

　　市消委會(huì)提醒：消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)，一定要與商家簽訂規(guī)范的合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，列出凈車成交價(jià)、預(yù)付購(gòu)置稅費(fèi)用、預(yù)付保險(xiǎn)費(fèi)、加裝改裝等費(fèi)用明細(xì)，并約定多退少補(bǔ)，防止商家虛報(bào)費(fèi)用謀利。

　　拿到單據(jù)后，要認(rèn)真檢查所有單據(jù)是否與合同規(guī)定相符，如有代辦車險(xiǎn)的話，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品與約定是否一致。消費(fèi)者權(quán)益一旦受到侵害，應(yīng)及時(shí)與商家交涉，要求兌現(xiàn)承諾。遭拒后，可向消委會(huì)投訴或向相關(guān)部門申訴舉報(bào)或直接向人民法院起訴。

　　維權(quán)小貼士：

　　掌握專業(yè)知識(shí)

　　保留相關(guān)票據(jù)

　　據(jù)介紹，目前車主在進(jìn)行汽車消費(fèi)維權(quán)時(shí)，普遍會(huì)遇到舉證不力、鑒定無(wú)門、維權(quán)成本高以及退車換車難等問(wèn)題。針對(duì)這些維權(quán)難題，2013年1月15日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局正式發(fā)布《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(簡(jiǎn)稱“汽車三包”)，并將于今年10月1日起施行，這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)當(dāng)屬重大利好。

　　業(yè)內(nèi)人士提醒，車主應(yīng)盡可能掌握較多的汽車專業(yè)知識(shí)，在購(gòu)車過(guò)程中避免被車商“忽悠”，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，則要根據(jù)自己的實(shí)際情況，以及相關(guān)法律法規(guī)，提出合理、適當(dāng)?shù)脑V求，尋求問(wèn)題的合理解決。

　　另外，對(duì)于車主來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的一點(diǎn)就是要注意保全證據(jù)。平時(shí)看起來(lái)毫無(wú)用處的一張票據(jù)，在維權(quán)時(shí)卻往往能夠扭轉(zhuǎn)乾坤。一些維修單據(jù)、車輛故障圖片、發(fā)票、錄音、視頻等，都會(huì)成為責(zé)任認(rèn)定的重要證據(jù)，也會(huì)讓車主維權(quán)的成功率大大增加。

　　質(zhì)量

　　問(wèn)題

　　發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴量上升

　　值得一提的是，在有關(guān)汽車質(zhì)量方面的投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣以及汽車變速箱成為車主的主要投訴對(duì)象。根據(jù)某專業(yè)汽車投訴網(wǎng)站發(fā)布的《2012年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，去年全年該網(wǎng)站接到的關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴量達(dá)到2895宗，占2012年總投訴量的近3成，同比2011年的23.80%上升了3.79%，主要投訴問(wèn)題集中在發(fā)動(dòng)機(jī)異響、怠速不穩(wěn)、油耗高等問(wèn)題上，另外關(guān)于變速箱的投訴量占比22.34%，主要是變速箱異響、換擋困難、跳擋等問(wèn)題。這意味著，消費(fèi)者關(guān)于汽車質(zhì)量的投訴，過(guò)半源于發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱這兩大汽車核心零部件。

　　此外，由于涉及部件較多，車身及電氣系統(tǒng)的投訴量也較多。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)字還顯示，關(guān)于輪胎問(wèn)題的投訴占比為3.74%，相較2011年的8.09%下降較為明顯，不管是投訴量占比還是投訴量同比都下降一倍多，投訴的問(wèn)題多集中在鼓包、爆胎、非正常磨損等問(wèn)題上。

　　報(bào)告還顯示，車主在發(fā)現(xiàn)自己的愛(ài)車出現(xiàn)問(wèn)題后通常會(huì)在第一時(shí)間與4S店進(jìn)行溝通，并不是發(fā)起投訴。中消協(xié)也呼吁，國(guó)家汽車“三包”規(guī)定已出臺(tái)，相關(guān)汽車生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者要圍繞汽車質(zhì)量安全和售后服務(wù)做好服務(wù)消費(fèi)者的工作，積極承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任。

　　售后

　　服務(wù)

　　消費(fèi)者最不滿車商欺詐行為

　　據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，去年全年家用轎車涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴占17.7%，高于其他商品和服務(wù)的平均水平。一些汽車經(jīng)營(yíng)者售前誘導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)付定金，一旦汽車交付存在“困難”或汽車質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者往往以各種理由拒不承擔(dān)責(zé)任。

　　記者獲悉，在涉及服務(wù)問(wèn)題的投訴中，欺詐行為、服務(wù)態(tài)度差是服務(wù)方面最主要的投訴點(diǎn)。根據(jù)某專業(yè)汽車投訴網(wǎng)站發(fā)布的《2012年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，去年該網(wǎng)站接到的欺詐行為投訴量為1770宗，占比16.87%，同比2011年的13.95%稍有上升，而其中投訴的主要問(wèn)題集中在廠商在銷售過(guò)程中用欺詐的手段來(lái)增加銷量這一問(wèn)題上。

　　關(guān)于服務(wù)態(tài)度差的投訴有1476宗，占比14.07%，與2011年持平，可見4S店和企業(yè)在服務(wù)態(tài)度方面依然沒(méi)有太大改善。關(guān)于維修技術(shù)差的投訴占7.96%，同比2011年的7.67%略有上升，這需要企業(yè)及4S店加強(qiáng)對(duì)維修人員的技術(shù)培訓(xùn)。

　　據(jù)介紹，大部分的服務(wù)投訴都是因?yàn)檐囍鲗?duì)4S店員工處理車輛故障的技術(shù)水平以及溝通解釋不滿所引起的。此外部分車主認(rèn)為4S店員工在銷售或是維修過(guò)程對(duì)其存在欺詐行為，在得不到合理解決時(shí)發(fā)起投訴，這一部分投訴往往由于雙方理解上的偏差，更容易導(dǎo)致雙方情緒對(duì)立。(徐靖)