“歷經(jīng)3年的準(zhǔn)備，于2012年開展了對(duì)中國(guó)質(zhì)量的大規(guī)模調(diào)查工作，形成數(shù)據(jù)64.7萬條，并編寫了《2012年中國(guó)質(zhì)量發(fā)展觀測(cè)報(bào)告——面向“轉(zhuǎn)型質(zhì)量”的共同治理》。質(zhì)量觀測(cè)的數(shù)據(jù)證明，我國(guó)總體質(zhì)量狀況，也就是消費(fèi)者的滿意度總分是62.02分，處于及格線之上，低于“較滿意”的評(píng)價(jià)，高于“較不滿意”的評(píng)價(jià)，總體評(píng)價(jià)為‘一般’。” 武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院(以下簡(jiǎn)稱武大質(zhì)量院)院長(zhǎng)、我國(guó)著名質(zhì)量專家程虹教授發(fā)布的結(jié)果5月16日在北京召開的我國(guó)質(zhì)量的基本狀況首次全景式展現(xiàn)——《2012年中國(guó)質(zhì)量發(fā)展觀測(cè)報(bào)告》成果發(fā)布會(huì)會(huì)場(chǎng)有些小小的躁動(dòng)，部分與會(huì)者開始小聲質(zhì)疑：這個(gè)分?jǐn)?shù)太低了吧?客觀嗎?

　　接下來，程虹用詳實(shí)的數(shù)據(jù)為與會(huì)者打開了問號(hào)。他說，此次調(diào)查涵蓋了我國(guó)28個(gè)省份48個(gè)地區(qū)，共計(jì)發(fā)放問卷3736份，回收問卷3416份。經(jīng)問卷甄別，有效問卷共計(jì)2865份。

　　該調(diào)查的抽樣分為城市抽樣和農(nóng)村抽樣兩個(gè)部分，城市抽樣主要是根據(jù)不同的職業(yè)來進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣，同時(shí)還充分體現(xiàn)了年齡、性別、職業(yè)、收入、受教育程度等多個(gè)維度的分布特征，反映了我國(guó)不同社會(huì)階層和群體對(duì)質(zhì)量的看法，抽取的樣本可以在全國(guó)范圍內(nèi)具有代表性。

　　質(zhì)量觀測(cè)的所有環(huán)節(jié)均由武大質(zhì)量院獨(dú)立完成，調(diào)查員主要是由武漢大學(xué)在校大學(xué)生組成，經(jīng)過嚴(yán)格的篩選、培訓(xùn)組建了100余大學(xué)生的觀測(cè)隊(duì)伍分赴全國(guó)各地調(diào)查。

　　調(diào)查采用面對(duì)面的訪談式方法，要求每一位調(diào)查員熟悉所有調(diào)查內(nèi)容并詳細(xì)記錄被訪者的回答，以客觀真實(shí)地反映被訪者的訴求，每一份問卷的調(diào)查時(shí)間約2個(gè)小時(shí)。

　　與此同時(shí)，在發(fā)布質(zhì)量觀測(cè)的關(guān)鍵性評(píng)價(jià)結(jié)果中，有一點(diǎn)得到廣泛關(guān)注：即在所調(diào)查的10個(gè)領(lǐng)域中，消費(fèi)者認(rèn)為質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)最高的兩個(gè)領(lǐng)域是食品和藥品，分別高達(dá)88.27%和77.05%，其風(fēng)險(xiǎn)值分別高于排名第三的日用消費(fèi)品50.91個(gè)百分點(diǎn)和39.69個(gè)百分點(diǎn)，更是高于風(fēng)險(xiǎn)值最低的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料76.28個(gè)百分點(diǎn)和65.06個(gè)百分點(diǎn)。如此之高的風(fēng)險(xiǎn)感受，亟需采取有效的疏導(dǎo)措施，因?yàn)檫@與消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)是不一致的。

　　首次全景式展現(xiàn)了我國(guó)質(zhì)量的基本狀況

　　據(jù)介紹，在質(zhì)量滿意度調(diào)查的122項(xiàng)滿意度指標(biāo)中，處于及格層次60分以下的是醫(yī)療、公交、物業(yè)、道路、管道、空氣、噪音等27項(xiàng)指標(biāo)，占122項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)總數(shù)的22.13%;滿意度在60-70分的指標(biāo)數(shù)為87個(gè)，占71.31%;滿意度高于70分的有8個(gè)，占6.56%。雖然我國(guó)總體質(zhì)量滿意度得分不高，各個(gè)領(lǐng)域的質(zhì)量滿意度總體上處于及格線以上，只有22%的指標(biāo)低于及格線60分拉低了總體質(zhì)量滿意度的得分。有60.22%的消費(fèi)者質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)感受為高于“較低”而低于“較高”水平的“一般狀態(tài)”，總體上處于正常狀態(tài)。

　　對(duì)不同領(lǐng)域的質(zhì)量狀況有了定量的分析結(jié)果

　　當(dāng)前對(duì)于我國(guó)質(zhì)量狀況的評(píng)價(jià)大多是基于感性的評(píng)價(jià)，或者泛泛而論缺乏定量的數(shù)據(jù)分析，往往容易得出不客觀的結(jié)論，質(zhì)量評(píng)價(jià)需要有詳細(xì)分類的定量數(shù)據(jù)。本次質(zhì)量觀測(cè)調(diào)查得到了產(chǎn)品、工程、環(huán)境和服務(wù)四大領(lǐng)域共131個(gè)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，質(zhì)量安全感受17個(gè)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，政府質(zhì)量公共服務(wù)35個(gè)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果以及消費(fèi)者質(zhì)量素質(zhì)39個(gè)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。通過這些定量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以對(duì)不同領(lǐng)域的質(zhì)量狀況進(jìn)行排名，從全面而客觀地評(píng)價(jià)質(zhì)量發(fā)展水平。也可以對(duì)質(zhì)量安全感受的狀況、政府質(zhì)量公共服務(wù)的水平和能力以及消費(fèi)者的質(zhì)量素質(zhì)狀況進(jìn)行全面的定量化的分析。

　　明確了我國(guó)目前最具風(fēng)險(xiǎn)和最需治理的質(zhì)量領(lǐng)域與對(duì)象

　　程虹介紹說，通過質(zhì)量觀測(cè)大量數(shù)據(jù)的分析，我國(guó)目前最具風(fēng)險(xiǎn)的質(zhì)量領(lǐng)域是食品和藥品，而食品領(lǐng)域中最需要加強(qiáng)治理的又是乳制品和地方小吃，乳制品的質(zhì)量滿意度風(fēng)險(xiǎn)較之于質(zhì)量滿意度最高的食品——果蔬，其分值相差5.03分。數(shù)據(jù)還證明，在我國(guó)產(chǎn)品、工程、服務(wù)和環(huán)境這四大領(lǐng)域中，最需要治理的質(zhì)量領(lǐng)域不是產(chǎn)品領(lǐng)域，而是環(huán)境領(lǐng)域。環(huán)境領(lǐng)域的質(zhì)量滿意度較之最高的產(chǎn)品領(lǐng)域相差4.32分。在醫(yī)療服務(wù)中，人們對(duì)于醫(yī)療軟能力的滿意度比硬件的滿意度要低3分，處于一個(gè)不及格的水平，因此亟需解決的問題不是硬件建設(shè)問題，而是醫(yī)生能力、醫(yī)生態(tài)度等軟件的建設(shè)。

　　得出了制約我國(guó)質(zhì)量發(fā)展的主要約束因素

　　要提高我國(guó)的質(zhì)量水平，從根本上是要破解制約質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵性因素，此次調(diào)查得出了影響我國(guó)質(zhì)量發(fā)展的主要約束因素。

　　首先是企業(yè)的質(zhì)量能力的約束，調(diào)查表明，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的服務(wù)的質(zhì)量滿意度分別是64.72和62.3分，還沒有達(dá)到“滿意”的水平，說明我國(guó)的產(chǎn)品或服務(wù)的提供方在質(zhì)量提供上仍然是不高的，這是限制我國(guó)質(zhì)量水平提升的基礎(chǔ)性因素;其次是政府在質(zhì)量公共服務(wù)能力的約束，46.87%的消費(fèi)者認(rèn)為政府質(zhì)量管理工作的效果是介于“不太理想”和“比較有效”的“一般”水平，只有8.15%的消費(fèi)者認(rèn)為“有效”，表明政府質(zhì)量公共服務(wù)離“有效”的水平還有較大差距;再次是消費(fèi)者的質(zhì)量素質(zhì)的約束，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，有91.67%的消費(fèi)者購(gòu)買過盜版假冒產(chǎn)品，表明我國(guó)的消費(fèi)者在質(zhì)量意識(shí)方面較薄弱，這也助長(zhǎng)了企業(yè)的質(zhì)量違法行為。以上三個(gè)方面共同構(gòu)成了我國(guó)質(zhì)量發(fā)展的約束因素。

　　構(gòu)建了質(zhì)量觀測(cè)的方法

　　據(jù)介紹，質(zhì)量觀測(cè)與現(xiàn)有的基于產(chǎn)品或基于企業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)不同，其主要是基于對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查來進(jìn)行質(zhì)量的評(píng)價(jià)，由于消費(fèi)者是質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者，對(duì)于質(zhì)量也有著最為直接的感受，基于消費(fèi)者的質(zhì)量觀測(cè)可以得到更有效的質(zhì)量信息。

　　質(zhì)量觀測(cè)體系主要圍繞著質(zhì)量安全與質(zhì)量發(fā)展兩個(gè)層面來進(jìn)行構(gòu)建，對(duì)質(zhì)量安全的評(píng)價(jià)是由消費(fèi)者安全感受狀況以及政府的質(zhì)量安全公共服務(wù)兩大領(lǐng)域構(gòu)成，對(duì)質(zhì)量發(fā)展的評(píng)價(jià)是由消費(fèi)者質(zhì)量滿意度、政府質(zhì)量發(fā)展公共服務(wù)以及消費(fèi)者質(zhì)量素質(zhì)三大領(lǐng)域構(gòu)成。最后，根據(jù)這些領(lǐng)域整合成由質(zhì)量滿意度(含產(chǎn)品、工程、環(huán)境和服務(wù)四大領(lǐng)域)、質(zhì)量安全感受(含對(duì)質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量安全事件和質(zhì)量傷害的感受)、政府質(zhì)量公共服務(wù)(含政府質(zhì)量管理、對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警、對(duì)質(zhì)量安全事故的處理等方面)以及消費(fèi)者質(zhì)量素質(zhì)(含質(zhì)量知識(shí)、質(zhì)量文化以及維權(quán)能力等方面)四大維度構(gòu)成質(zhì)量觀測(cè)的調(diào)查框架，在此框架內(nèi)共設(shè)計(jì)了226個(gè)問項(xiàng)來具體地體現(xiàn)質(zhì)量安全與質(zhì)量發(fā)展?fàn)顩r。 (蘇蘭)