意見本缺失折射服務(wù)缺位——部分政府部門服務(wù)窗口調(diào)查

　　近日，寧波大學(xué)科技學(xué)院食堂“張主任”有問必答的意見本在網(wǎng)上掀起了追捧熱潮。熱捧背后，是曾經(jīng)發(fā)揮過“連心橋”作用的意見本如今卻成了稀缺物品的現(xiàn)實。記者近日在浙江多個政府部門服務(wù)窗口實地走訪看到，一些意見本已經(jīng)形同虛設(shè)。

　　專家認(rèn)為，服務(wù)窗口是群眾和政府部門接觸最多、最直接的地方，可以說是一個地方政府的“臉面”。無論意見本的形式怎么改變，政府部門為人民服務(wù)的宗旨不能改變，與群眾溝通、接受群眾批評的渠道不能中斷。

　　意見本成“擺設(shè)”和“表揚本”

　　意見本是聯(lián)系政府服務(wù)部門和群眾的重要渠道，也是服務(wù)部門聽取民意的重要方式，現(xiàn)在許多政府部門服務(wù)窗口仍然存在意見本。然而，記者在日前走訪中發(fā)現(xiàn)，意見本這一傾聽百姓意見的“耳朵”，有的成了“擺設(shè)”，有的成了“表揚本”，有的甚至被“隱藏”，原先的監(jiān)督意義無從談起。

　　一是意見本成“擺設(shè)”。3日，記者在杭州市民中心轉(zhuǎn)了一圈，沒有找到意見本。在前臺導(dǎo)引人員告知下，記者在四個進口的大廳角落里各看到一個小箱子。“有什么意見建議可以寫好塞進箱子里。”杭州市民中心市民之家管理服務(wù)中心工作人員徐詠梅說，“工作人員每周都會來收兩次。”記者往里面瞄了一眼，發(fā)現(xiàn)四個箱子有三個是空的。

　　二是意見本成“表揚本”。記者曾在杭州一家納稅服務(wù)部門看到過一本意見本，大部分“意見”是對該部門工作人員的贊揚，領(lǐng)導(dǎo)還在這些“意見”后面做出了批示。那些并不多見的“意見”卻被忽略了。記者想再次查看這本意見本時，該服務(wù)部門工作人員表示，因為部分工作職能已經(jīng)轉(zhuǎn)移到杭州市民中心，意見本在搬家過程中丟失了，無從查找。

　　三是意見本被“隱藏”。6日，記者在浙江省對外交流服務(wù)中心一樓辦事大廳轉(zhuǎn)了一圈，沒有看到意見本，也沒有意見箱。在記者要求下，工作人員從二樓辦公室，把意見箱搬回辦證大廳。“意見箱剛搬到樓上。使用率并不高，每次打開都是空的。”浙江省對外交流服務(wù)中心副主任劉丹拿著兩份2008年的表揚意見說：“意見箱太大，放在辦公大廳太扎眼，顯得別人對我們工作有很多意見。現(xiàn)在還是熱線電話受理群眾意見比較多。”

　　意見本為什么“淡出江湖”?

　　記者采訪了解到，曾經(jīng)的“連心橋”如今卻受到冷遇，原因是多方面的。一些單位和部門雖然設(shè)有意見本、意見箱，但不太重視，成了被遺忘的角落，群眾期望的回音沒能得到答復(fù)，久而久之也就不寄希望于此。

　　記者在杭州市民中心隨機采訪了20位來辦業(yè)務(wù)的群眾，沒人注意到所謂的“意見本”在何處。20位中只有一位女士表示曾經(jīng)寫過意見，但是收效甚微。“意見本里大多都是表揚的好話，我寫過一條批評的意見，過幾天去看居然被撕了。”市民孫靈慧說。

　　另一方面，隨著時代的發(fā)展，溝通渠道越來越多，電子郵件、客服電話、現(xiàn)場接待都能成為人們反映意見的方式，而且這些方式更直接，更快捷，也是造成意見本被“冷落”的重要原因。“現(xiàn)在很多投訴和意見現(xiàn)場能解決的就現(xiàn)場解決處理了，一些業(yè)務(wù)政策方面的解答，需要上級部門回復(fù)的，一般三個工作日之內(nèi)會給答復(fù)。”杭州市民中心監(jiān)察室主任金國榮說。

　　此外，也有政府服務(wù)部門的工作人員表示，個別群眾不珍惜自己的權(quán)利，隨意破壞，把意見箱當(dāng)垃圾箱，把意見本當(dāng)試筆本。設(shè)置單位得不到有用的意見，也就更加不重視，兩方面的原因互為因果，形成了惡性循環(huán)。

　　在這些表面原因后，更深層次的原因是意見本只是“軟任務(wù)”。一位政府部門服務(wù)窗口的工作人員透露，對于他們來說，在評獎評優(yōu)或者晉升的時候，會有工作業(yè)績、領(lǐng)導(dǎo)意見、發(fā)表論文等各種考核指標(biāo)，但是很少將群眾評價作為評價標(biāo)準(zhǔn)。“在考核‘指揮棒’的作用下，的確存在‘領(lǐng)導(dǎo)重視、嚴(yán)肅處理’或者‘出事快速處理，不出事得過且過’的情況，那老百姓的意見本就無足輕重了。”

　　重視“意見本”應(yīng)成為“改四風(fēng)”切口

　　意見本利用率低，是不是已經(jīng)到了該退出歷史舞臺的時候呢?當(dāng)記者問及一些市民意見本是否應(yīng)當(dāng)取消時，絕大部分被采訪者表示反對。很多人都認(rèn)為意見本的形式可以與時俱進，但是政府部門為人民服務(wù)的宗旨不能改變，與群眾溝通、接受群眾批評的渠道不能中斷。

　　浙江省社科院調(diào)研中心主任楊建華說，雖然現(xiàn)在的投訴渠道越來越多，但無論何種形式的投訴渠道，關(guān)鍵是傾聽百姓意見、提升服務(wù)質(zhì)量。要使廣大群眾重拾對各種形式“意見本”的信任感，各個服務(wù)單位首先就應(yīng)該把“意見本”的監(jiān)督功能落到實處，對于群眾反映的問題件件有答復(fù)，事事有落實，這樣才能重新架起群眾和公共服務(wù)部門的“心橋”。

　　“‘意見本’的作用還應(yīng)該得到拓寬，除了表揚和批評意見外，也應(yīng)該注入新的內(nèi)容。比如可以向群眾征集改進工作的金點子，讓意見本不再是單向的問答，而建立雙向溝通的工作機制，讓更多群眾參與進來，更接‘地氣’，發(fā)揮出化解矛盾、推動工作、吸取‘民智’的作用。”楊建華說。

　　如何讓政府服務(wù)部門重新重視“意見本”?浙江大學(xué)公共管理學(xué)院教授范柏乃說，應(yīng)該加快政府部門體制機制改革，對于內(nèi)部考核體系進行調(diào)整和完善，讓群眾意見從“軟任務(wù)”變成“硬約束”。以此為切口，讓為人民服務(wù)從“一陣風(fēng)”變成“常態(tài)化”，真正改掉“形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風(fēng)”。(記者商意盈、魏董華)