成都鐵路局10日通報稱，為更好地適應公眾獲取資訊信息習慣的重大變化，該局將便民窗口和客服陣地前移，研發出“鐵有用”(微信)鐵路信息自動查詢系統，同時增設網絡客戶服務中心，配備網絡客服代表，積極開辟鐵路公眾服務新途徑。

　　“鐵有用”(微信)鐵路信息自動查詢系統為全國鐵路行業首創，目前共設置客運查詢(列車正晚點、余票查詢、列車時刻表);實用信息(客票代售點查詢、電話訂票流程、網絡訂票流程);官網官博(官方網站、騰訊微博、新浪微博)等三大查詢板塊。從11月25日開始，用戶只需關注微信服務號“tieyouyong”，手指輕松一點菜單并輸入相關查詢信息，就能迅速獲知最實用的鐵路資訊。

　　據“鐵有用”研發人員介紹，受客觀因素制約，目前通過“鐵有用”查詢的列車正晚點信息只能是運行在成都鐵路局管界內的各次旅客列車。

　　當下，越來越多公眾開始習慣通過微博、微信來與鐵路部門進行全向溝通。為此，成都鐵路局將“西南鐵路”官方微博、“西南鐵路”微信公眾帳號集合為網絡公眾服務“雙微”平臺，在發布公眾性鐵路信息的同時，受理網友有關鐵路客貨運的個性化咨詢。“雙微”平臺通過微博和微信兩個渠道與網友進行溝通，收到網友以文字或語音方式提出的問題后，無論涉及購票乘車、取件發貨、列車正晚點，包括意見投訴，都將第一時間給予答復。

　　為做到全時段、專業化管理“雙微”公眾服務平臺，成都鐵路局還創設網絡客戶服務中心，按照“全時覆蓋、專業答疑、運作高效、無縫銜接”的原則，全時發布鐵路資訊，適時答復公眾問訊，為網友提供全方位的網絡快捷服務。

　　“新媒體工作實踐揭示，與民眾聯系異常緊密的鐵路公眾服務必須緊扣時代脈搏、始終適應需求，對于互聯網新技術更要主動接受、深入研究并為我所用、創新發展，這樣才能拉近鐵路與網友溝通的距離，讓旅客貨主貼心地感受到鐵路的便民服務。”組織研發“鐵有用”(微信)鐵路信息自動查詢系統的工程師程煜忻這樣定位鐵路公眾服務。(戴序)