2012年7月，貴州省郵政公司黔東南州分公司就被中國(guó)郵政集團(tuán)公司授予“2011年度全國(guó)郵政用戶滿意企業(yè)”光榮稱號(hào)，兩年來(lái)，黔東南州郵政分公司堅(jiān)持“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，秉承貴州郵政”以人為本 成就客戶”的核心價(jià)值觀和“將心比心 客戶稱心”的服務(wù)理念，把“融入地方經(jīng)濟(jì)，服務(wù)發(fā)展大局”作為自身服務(wù)工作的定位，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)環(huán)境，把為黔東南全州30337平方公里、458萬(wàn)人口提供“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的郵政服務(wù)，最大限度滿足客戶對(duì)郵政服務(wù)的期望和要求作為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。2013年，全州郵政企業(yè)完成業(yè)務(wù)收入2.25億元，同比增長(zhǎng)23.2%，收入排名全省第三，增幅排名全省第四，人均勞動(dòng)生產(chǎn)率達(dá)18.49萬(wàn)元，郵儲(chǔ)余額達(dá)69億元，用戶綜合滿意度達(dá)86.29分，為推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出了應(yīng)有貢獻(xiàn)，郵政服務(wù)的社會(huì)形象和地位大幅提升。

　　強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)

　　黔東南州郵政分公司忠實(shí)履行普遍服務(wù)義務(wù)，不斷完善服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)方式，把服務(wù)工作作為促進(jìn)企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的有力杠桿，公司積極融入州委州政府“工業(yè)強(qiáng)州、城鎮(zhèn)帶州、旅游活州”的發(fā)展戰(zhàn)略，著力加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，提升服務(wù)水平和整體能力，提出服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)“五個(gè)確保”，即郵件全程時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率達(dá)95%;投遞信息反饋率達(dá)97%;用戶滿意度85分以上;代理金融特大以上案件及要案、惡性案件發(fā)生率為零;機(jī)要郵件損人失密丟損率為零。

　　為實(shí)現(xiàn)上述服務(wù)目標(biāo)，全州郵政企業(yè)加強(qiáng)郵銀、郵速協(xié)作，促進(jìn)郵政三大板塊業(yè)務(wù)健康發(fā)展，提升郵政企業(yè)綜合服務(wù)能力。分批次組織市分公司各職能部門(mén)到縣局進(jìn)行對(duì)口幫扶，重點(diǎn)對(duì)縣局代理金融、窗口服務(wù)、投遞整治及基礎(chǔ)管理等情況進(jìn)行摸底調(diào)查，幫助查找在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和管理方面存在的問(wèn)題與不足，同時(shí)與縣局共同分析問(wèn)題、剖析原因、解決問(wèn)題。加大服務(wù)能力建設(shè)，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)步推進(jìn)郵政金融全覆蓋，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域。新增40個(gè)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融便民服務(wù)點(diǎn)。此外，深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為，縮小與專業(yè)銀行的差距。公司還強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立“依法經(jīng)營(yíng)、照章辦事”的合規(guī)理念，嚴(yán)格按照監(jiān)管部門(mén)要求開(kāi)展專項(xiàng)整治活動(dòng)，有效降低風(fēng)險(xiǎn);加大檢查力度，保證業(yè)務(wù)檢查質(zhì)量和檢查頻次，有效防范資金風(fēng)險(xiǎn)，保證金融資金安全和業(yè)務(wù)健康發(fā)展。加強(qiáng)投遞服務(wù)整治，改善了投遞服務(wù)質(zhì)量。

　　加快建設(shè)，提升能力

　　隨著人民群眾用郵需求不斷增長(zhǎng)和郵政業(yè)務(wù)快速發(fā)展，州分公司覺(jué)察到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力不足已成為制約發(fā)展、服務(wù)社會(huì)大眾的關(guān)鍵因素。為此，從2011年開(kāi)始，就對(duì)部分較為偏遠(yuǎn)的農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)采取搬遷、置換或另行租賃方式進(jìn)行升級(jí)改造;加強(qiáng)與地方黨委政府的溝通與聯(lián)系，抓緊做好空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政局所補(bǔ)建工作，投資700多萬(wàn)元對(duì)全州44個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行裝修改造，新增了3000多平方米營(yíng)業(yè)面積，為人民群眾提供了更加寬敞、舒適的用郵環(huán)境。

　　同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)提升方面做了大量的工作。2012年3月，下發(fā)了《營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范管理達(dá)標(biāo)活動(dòng)實(shí)施方案》;2013年8月，開(kāi)展了營(yíng)業(yè)、投遞服務(wù)規(guī)范管理達(dá)標(biāo)活動(dòng)，加大營(yíng)業(yè)員、投遞員規(guī)范服務(wù)整治培訓(xùn)力度，按月對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行通報(bào)考核;積極開(kāi)展員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，2013年，開(kāi)展?fàn)I業(yè)，投遞人員培訓(xùn)達(dá)2590多人次，此外，開(kāi)展職業(yè)技能鑒定和技能競(jìng)賽活動(dòng)，組織儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員、郵政營(yíng)業(yè)員、投遞員等員工進(jìn)行職業(yè)技能鑒定，實(shí)操作考試合格率達(dá)85%以上，提高了全州郵政窗口人員服務(wù)技能。

　　因地制宜，創(chuàng)新方式

　　服務(wù)是贏得用戶的基礎(chǔ)，服務(wù)是開(kāi)拓市場(chǎng)的前提，服務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值的保障，服務(wù)是成就企業(yè)的關(guān)鍵。為提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，州分公司因地制宜，大膽探索，創(chuàng)新服務(wù)方式。

　　根據(jù)省公司的統(tǒng)一部署，積極開(kāi)展投遞服務(wù)大整治活動(dòng)，對(duì)前三名的縣、市局進(jìn)行表彰，對(duì)不達(dá)標(biāo)的后三名進(jìn)行考核。通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，增加了縣鄉(xiāng)郵路運(yùn)輸頻次，目前全州鄉(xiāng)鎮(zhèn)已實(shí)現(xiàn)每周五次的投遞頻次，現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理、投遞質(zhì)量有了較大提升，增強(qiáng)了郵政履行普遍服務(wù)的能力。

　　認(rèn)真做好代售火車(chē)票和飛機(jī)票服務(wù)，通過(guò)電視廣告、新聞媒體、LED顯示屏、墻體及DM廣告方式進(jìn)行宣傳，提高各局營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)票務(wù)銷(xiāo)售能力。目前已實(shí)現(xiàn)火車(chē)票業(yè)務(wù)三個(gè)100%，即：農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)100%開(kāi)辦，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)100%能通過(guò)郵政買(mǎi)到票，100%宣傳到村，幫助百姓解決了“買(mǎi)票難”問(wèn)題，在百姓中間樹(shù)立了良好口碑。

　　開(kāi)辦金融便民網(wǎng)點(diǎn)，填補(bǔ)了空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務(wù)盲點(diǎn)，開(kāi)展定時(shí)定點(diǎn)流動(dòng)金融服務(wù)，利用流動(dòng)服務(wù)車(chē)每周為農(nóng)村群眾提供存取款等服務(wù)，在鎮(zhèn)遠(yuǎn)、麻江等縣開(kāi)設(shè)“新農(nóng)保”代理點(diǎn)，辦理代繳、代發(fā)“新農(nóng)保”業(yè)務(wù)。同時(shí)把農(nóng)資分銷(xiāo)作為服務(wù)“三農(nóng)”的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，大力建設(shè)“三農(nóng)”服務(wù)站，建設(shè)郵政農(nóng)資試驗(yàn)田，并送農(nóng)資到田間地頭，指導(dǎo)農(nóng)戶科學(xué)種植。一系列服務(wù)“三農(nóng)”舉措，得到了社會(huì)的高度贊譽(yù)。

　　針對(duì)黔東南少數(shù)民族群眾多的狀況，在凱里、雷山、臺(tái)江、天柱、黎平、榕江、從江等少數(shù)民族聚集地設(shè)置40多個(gè)郵政“苗語(yǔ)服務(wù)窗口”、“侗語(yǔ)服務(wù)窗口”和“壯語(yǔ)服務(wù)窗口”， 不僅拉近了郵政與少數(shù)民族同胞的距離，也引起黔東南電視臺(tái)、《黔東南日?qǐng)?bào)》、黔東南信息港等新聞媒體的關(guān)注報(bào)道，社會(huì)各界好評(píng)不斷。

　　建章立制,強(qiáng)化監(jiān)督

　　2011年以來(lái)，黔東南州郵政分公司在原有各項(xiàng)管理考核辦法的基礎(chǔ)上，下發(fā)了《黔東南州郵政通信質(zhì)量管理辦法》、《視察、安保和金融稽查員監(jiān)督檢查獎(jiǎng)懲考評(píng)辦法》等制度，強(qiáng)化了監(jiān)督檢查。以視察、稽查“兩崗履職”、資金安全、郵件時(shí)限及服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，形成監(jiān)督檢查機(jī)制，對(duì)全州各局各崗位生產(chǎn)環(huán)節(jié)實(shí)施了全面監(jiān)督檢查，加大檢查和考核力度，注重整改效果。

　　2013年，下發(fā)《督查通報(bào)》26期及《專項(xiàng)督查通報(bào)》12期，形成郵政視察報(bào)告書(shū)1014份，下達(dá)整改通知書(shū)87份，收回整改回復(fù)通知書(shū)87份，并對(duì)在檢查中存在的問(wèn)題及履職不到位的各級(jí)人員進(jìn)行了考核。全年發(fā)放《用戶意見(jiàn)征詢函》500份，收回180多份，回函率達(dá)36%，使全州通信服務(wù)質(zhì)量得到了很大提升。

　　通過(guò)一系列完整的服務(wù)制度保障建設(shè)，黔東南州郵政通信服務(wù)質(zhì)量得到了有力保證，2014年3月，貴州省郵政企業(yè)協(xié)會(huì)還對(duì)黔東南郵政服務(wù)情況進(jìn)行了暗訪，暗訪發(fā)現(xiàn)，各級(jí)黨委政府及人民群眾特別是邊遠(yuǎn)山區(qū)的老百姓，對(duì)黔東南州郵政2013年實(shí)施轉(zhuǎn)型后，包括黨報(bào)黨刊在內(nèi)的各類郵件的明顯提速感到滿意，對(duì)黔東南州郵政開(kāi)展的日常服務(wù)工作總體滿意。

　　榮譽(yù)是對(duì)過(guò)往的肯定，更是對(duì)今后的鞭策。作為通信服務(wù)行業(yè)，我們郵政服務(wù)的能力和水平與廣大人民群眾的期盼和要求還有一定的差距，但我們相信，群眾的肯定與支持是我們前進(jìn)中最大的動(dòng)力，在今后的工作中，我們還將進(jìn)一步加快發(fā)展速度、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)水平，為黔東南地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。(葉文)