“從下午1點(diǎn)半等到下午3點(diǎn)，而辦業(yè)務(wù)只花了5分鐘。”5月底，在北京北二環(huán)附近一家銀行辦理存折補(bǔ)磁業(yè)務(wù)的李星抱怨銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。中消協(xié)日前公布的2014年度中國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，“窗口少、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”“營(yíng)業(yè)員態(tài)度表現(xiàn)差”等問(wèn)題反映突出。

　　6月5日，記者走訪北京鼓樓、天通苑等地發(fā)現(xiàn)，各銀行網(wǎng)點(diǎn)均有消費(fèi)者在排隊(duì)等候，不少人的等候時(shí)間在30分鐘以上。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)2014年度銀行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)，銀行排隊(duì)者中，平均等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)20分鐘的比例為39%。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)現(xiàn)象主要集中在人流量較大區(qū)域。有分析指出，在扁平化、規(guī)模化、企業(yè)化管理要求下，銀行過(guò)分追求自身效益，網(wǎng)點(diǎn)和人員過(guò)分收縮，致使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑過(guò)大。數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)銀行營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量呈不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)，但數(shù)量增長(zhǎng)和布局情況與消費(fèi)者的期盼和要求尚有一定差距。

　　銀行業(yè)務(wù)量增加也是排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的原因之一。某商業(yè)銀行復(fù)興路支行的客戶經(jīng)理告訴記者，銀行承擔(dān)了大量代繳職能，包括交水電費(fèi)、電話費(fèi)等低端業(yè)務(wù)占用了大量的柜面資源。而銀行個(gè)人金融產(chǎn)品日益豐富，業(yè)務(wù)流程處理愈加復(fù)雜。辦理一筆理財(cái)和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢、協(xié)議簽署、資金劃轉(zhuǎn)，可能耗時(shí)30分鐘甚至更多。

　　采訪中，消費(fèi)者大多理解排隊(duì)現(xiàn)象，但是對(duì)“部分窗口關(guān)閉”難以理解。在記者走訪的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，盡管排隊(duì)消費(fèi)者比較多，但幾乎所有的網(wǎng)點(diǎn)都有個(gè)人業(yè)務(wù)窗口處于關(guān)閉狀態(tài)，窗口開(kāi)放比例不高。還有消費(fèi)者表示，不少銀行熱衷賣(mài)基金、賣(mài)保險(xiǎn)，VIP客戶還享有不排隊(duì)的“特權(quán)”，“這不是嫌貧愛(ài)富嗎?讓人很不爽”。

　　面對(duì)消費(fèi)者的抱怨，一家銀行基層網(wǎng)點(diǎn)柜員陳茜吐槽說(shuō)：“我一人身兼出納、記賬、復(fù)核等多項(xiàng)工作，上廁所的時(shí)間都沒(méi)有。”波士頓咨詢公司的一份調(diào)查報(bào)告顯示，銀行網(wǎng)點(diǎn)中，許多員工必須完成多種任務(wù)，員工僅有10%的時(shí)間投放到銷(xiāo)售活動(dòng)，而超過(guò)50%的時(shí)間從事不需要與客戶面對(duì)面的活動(dòng)。

　　為緩解柜面壓力，近年來(lái)，各銀行不斷加大自助設(shè)備投入，ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類(lèi)和數(shù)量日益豐富。但是由于一些技術(shù)原因和部分消費(fèi)者，特別是中老年人的不信任、不習(xí)慣，自助設(shè)備利用率仍然偏低。

　　早在2007年，中國(guó)人民銀行就出臺(tái)了《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》，希望通過(guò)任一銀行即可辦理繳費(fèi)等多種業(yè)務(wù)等7大措施破解銀行排隊(duì)難。但近年來(lái)，無(wú)論是全國(guó)性的，還是地方的消費(fèi)者調(diào)查都顯示，銀行排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引眾多消費(fèi)者不滿。

　　中國(guó)金融智庫(kù)首席金融學(xué)家宏皓指出，銀行應(yīng)跟上互聯(lián)網(wǎng)金融的時(shí)代步伐，服務(wù)流程必須再造，銀行只要愿意稍加改造和培訓(xùn)，就能夠解決排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的難題。(杜鑫)