《導(dǎo)則》從客戶服務(wù)規(guī)范、基礎(chǔ)管理、建筑物及設(shè)備設(shè)施維護管理等方面出發(fā)，對建立健全物業(yè)服務(wù)規(guī)范進行細致規(guī)定，明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)責任，進一步規(guī)范了物業(yè)服務(wù)市場行為，現(xiàn)已開始施行。

　　業(yè)主急修投訴24小時內(nèi)處理

　　  《導(dǎo)則》規(guī)定，服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)有客戶服務(wù)熱線電話(每日不低于12小時，有監(jiān)控中心的須24小時)并公示，有值班記錄。設(shè)有監(jiān)控室的須24小時人員值守。

　　  同時，制定《投訴處理制度》(不含保修期內(nèi)投訴報修)，明確投訴處理責任人，定義一般性報修、急修等并明確處理時限。急修處理時限最長不得超過24小時，一般性報修回復(fù)處理時間最長不得超過3個工作日，處理完結(jié)時間最長不得超過10個工作日(防水處理視具體情況)。

　　  根據(jù)《導(dǎo)則》，物業(yè)管理服務(wù)人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓，鼓勵行業(yè)人員通過行業(yè)職業(yè)水平評價。項目經(jīng)理須獲得崗位培訓合格證書;管理五萬平方米以上項目的項目經(jīng)理須持有省級及以上物業(yè)管理協(xié)會認可的職業(yè)培訓合格證書。

　　物業(yè)收費須與合同一致

　　  《導(dǎo)則》明確，物業(yè)服務(wù)收費項目及標準等須在客戶服務(wù)中心公示。收費內(nèi)容及標準須與合同一致。建立收費臺賬，對各戶業(yè)主(房屋使用人)收費(物管費、停車費、裝修管理費、裝修押金、裝修垃圾清運費等)情況進行登記。

　　  需要注意的是，物業(yè)服務(wù)收費采用酬金制方式的，應(yīng)按合同約定公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。

　　  停車場收費方面，《導(dǎo)則》明確按合同約定或政府物價部門規(guī)定收費，收費須明碼標價。

　　定時更新業(yè)主信息檔案

　　  《導(dǎo)則》要求，建立一戶一檔的業(yè)主(房屋使用人)基本信息檔案。包括產(chǎn)權(quán)人、房屋使用人姓名、身份證號、房屋產(chǎn)權(quán)情況、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)絡(luò)方式。定期、定時更新業(yè)主(房屋使用人)基本信息。

　　  制定業(yè)主(房屋使用人)信息資料保密制度，不得將資料提供給無關(guān)人員。未經(jīng)業(yè)主(房屋使用人)許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。

　　物業(yè)合同須約定“七件事”

　　  根據(jù)《導(dǎo)則》，物業(yè)服務(wù)合同(含前期物業(yè)服務(wù)合同)在符合國家法律法規(guī)規(guī)定的基礎(chǔ)上，還須對以下七個事項進行約定：物業(yè)管理公共服務(wù)區(qū)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、服務(wù)標準、及時率、返修率、綠化完好率、設(shè)備設(shè)施故障率;車位管理費、物業(yè)管理(含空置房)費、裝修管理服務(wù)費等費用的標準;雙方權(quán)利義務(wù);公共收益分配的約定;酬金制的須明確收支公開方式;合同期限與違約責任;其他約定。

　　禁止業(yè)主私設(shè)戶外廣告牌

　　  依據(jù)《管理規(guī)約》(《臨時管理規(guī)約》)制定戶外設(shè)置物(招牌、廣告牌、霓虹燈、泛光燈等)管理辦法，發(fā)現(xiàn)未經(jīng)政府市容環(huán)境衛(wèi)生行政主管部門批準和違反《管理規(guī)約》(《臨時管理規(guī)約》)的戶外設(shè)置物，以書面通知進行勸阻，勸阻無效的報告業(yè)主委員會和政府市容環(huán)境衛(wèi)生行政主管部門。

　　水池清洗每年至少兩次

　　  現(xiàn)在小區(qū)多是高層住宅，二次供水的維護及用水安全是廣大住戶關(guān)心的問題。

　　  《導(dǎo)則》在二次供水管理方面規(guī)定：水池蓋設(shè)密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖，水池附近無污染源。二次供水操作人員須持健康證。

　　  定期檢查給水泵運行情況，泵房照明、清潔情況、水池箱體、人孔蓋及蓋鎖、管道、進水閥;檢查水池(箱)限制浮球、進水閘閥、放水閥、溢流閥;解體檢查進水液壓閥;檢查清潔水位控制浮球。

　　  同時明確，按合同約定定期對水池進行清洗，清洗最低每年不少于兩次。水池清洗須由具備資質(zhì)的單位進行，清洗人員須持健康證，按清洗程序操作。水池清洗后物業(yè)服務(wù)單位和業(yè)主委員會共同驗收，填寫驗收表格。水質(zhì)檢驗報告向業(yè)主(房屋使用人)公布。