建立健全熱線工單辦理機制。堅持優質、高效、滿意的熱線工作目標，堅持“誰主管、誰負責、誰辦理、誰答復”原則，健全完善“集中受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、反饋評價、失責追責、分析研判”的熱線工作機制，通過電話催辦、下發催辦單和督辦函的形式，推動熱線工作高效順暢，促進12345熱線工作規范、運轉協調、處理及時、監管有力。

　　建立健全熱線運行管理制度。制定了《黎平縣12345政務服務便民熱線管理辦法》、《黎平縣政務服務便民熱線工作保密制度》、《黎平縣12345政務服務便民熱線工單辦理問責制度》等制度，細化12345熱線運行管理責任，將12345便民熱線工作納入服務高質量發展、優化營商環境、平安建設、法制建設等考核指標體系，大大提高群眾反饋問題辦理效率。

　　建立健全一個號碼對外服務平臺。堅持為企業和群眾提供全覆蓋、全媒體、全天候的在線服務，對全縣各行業、各部門自設便民熱線進行歸并整合、優化，并提升熱線知識庫涉及重點民生熱點政策信息，利用融媒體中心、政務新媒體等多渠道宣傳推廣熱線更名工作，暢通群眾和企業反映訴求渠道，配合省州建成統一的12345政務服務便民熱線處置體系。

　　建立健全答復滿意度回訪機制。注重對企業和群眾訴求的跟蹤回訪，強化事中事后服務，組織開展“回頭看”，收集辦理流程、服務態度、要素保障等方面的意見建議，對照群眾訴求提升服務能力，切實解決好群眾反映的訴求問題，提高熱線受理事項的辦理質量，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落、樁樁都滿意”。

　　2021年度，全縣12345熱線工單受理2769件，辦結2769件，工單辦結率為100%，按時辦結率為98%，群眾滿意度為99%，累計下發催辦工單95期，下達督辦函1期;在全省縣級熱線平臺建設運行考核中取得并列全省第一的好成績。(吳萬龍 姚進忠)