北京 2013-09-18(中國(guó)商業(yè)電訊)--中國(guó)留學(xué)行業(yè)發(fā)展了近20個(gè)年頭，經(jīng)歷了從小作坊到集團(tuán)化，從單一的留學(xué)服務(wù)延伸到出國(guó)考試、海外游學(xué)、境外服務(wù)等多元化服務(wù)體系。如果說(shuō)橫向的業(yè)務(wù)拓展是留學(xué)機(jī)構(gòu)本身發(fā)展壯大的內(nèi)在動(dòng)力，縱向的細(xì)分則是客戶(hù)需求變化所致。全球職業(yè)規(guī)劃師、老查話(huà)留學(xué)欄目主講人張超表示，如今的留學(xué)群體，早已不再滿(mǎn)足于拿到一紙洋OFFER。他們更關(guān)注在海外的學(xué)習(xí)質(zhì)量，以及學(xué)成后的就業(yè)問(wèn)題。而這些剛需，正是導(dǎo)致留學(xué)行業(yè)服務(wù)細(xì)分的最大誘因。張超預(yù)測(cè)，更多的學(xué)生和家長(zhǎng)將更青睞服務(wù)細(xì)分更精細(xì)，服務(wù)品質(zhì)更高端的小眾精英留學(xué)機(jī)構(gòu)，標(biāo)志著留學(xué)行業(yè)全面進(jìn)入“留學(xué)小時(shí)代”。

　　服務(wù)細(xì)分一：從國(guó)內(nèi)半程服務(wù)到海外全程服務(wù)

　　按時(shí)間路徑劃分，出國(guó)留學(xué)可分為出國(guó)前——出國(guó)中——出國(guó)后三個(gè)階段。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)留學(xué)機(jī)構(gòu)能提供的服務(wù)基本局限在出國(guó)之前，他們沒(méi)有提供，也沒(méi)有能力和資源提供真正有附加值的其他服務(wù)。比如專(zhuān)業(yè)的職業(yè)規(guī)劃、海外監(jiān)管、海外就業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)。能幫助客戶(hù)申請(qǐng)到OFFER的機(jī)構(gòu)很多，但能幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)留學(xué)價(jià)值的機(jī)構(gòu)，卻少之又少。

　　全球職業(yè)規(guī)劃師、海納友誠(chéng)留學(xué)副總裁張超分析，受限于人力成本、管理難度、海外資源等原因，很多留學(xué)機(jī)構(gòu)目前無(wú)法為客戶(hù)提供海外留學(xué)服務(wù)。甚至連職業(yè)規(guī)劃也是紙上談兵，沒(méi)有具體的、科學(xué)的服務(wù)內(nèi)容支撐。作為留學(xué)小時(shí)代的代表機(jī)構(gòu)，海納友誠(chéng)一開(kāi)始就打造全程的留學(xué)服務(wù)體系，從出國(guó)語(yǔ)言考試培訓(xùn)，到留學(xué)周邊服務(wù)，再到積極籌建海外工作站，就是為了給客戶(hù)提供從國(guó)內(nèi)到國(guó)外，從留學(xué)到就業(yè)的全程陪伴服務(wù)。

　　服務(wù)細(xì)分二：從批量服務(wù)到限量服務(wù)

　　李陽(yáng)是典型的90后雙子男，有主見(jiàn)，有才華，喜歡新鮮事物。但在國(guó)內(nèi)讀完大一之后，他的生活就開(kāi)始變得度日如年，枯燥無(wú)味。他略帶調(diào)侃的說(shuō)，別人都是“一年過(guò)365天，我是一年都過(guò)同一天”。他擔(dān)心再這樣下去，自己就毀了，于是產(chǎn)生了去留學(xué)，看看外面的世界有多精彩的想法。經(jīng)過(guò)一番比較，李陽(yáng)選擇了一家規(guī)模大、留學(xué)顧問(wèn)很多的機(jī)構(gòu)，開(kāi)始了他的“申請(qǐng)杯具”之旅。由于服務(wù)他的顧問(wèn)手中的客戶(hù)太多，沒(méi)能及時(shí)把他的簽證材料遞交給使館，結(jié)果offer下來(lái)了，簽證卻沒(méi)拿到。

　　全球職業(yè)規(guī)劃師、海納友誠(chéng)留學(xué)副總裁張超表示，很多大機(jī)構(gòu)都存在這樣的現(xiàn)實(shí)。迫于業(yè)績(jī)壓力，留學(xué)顧問(wèn)不得不拼命簽約，但個(gè)人精力有限，于是經(jīng)常出各種問(wèn)題，張超指出進(jìn)入留學(xué)小時(shí)代之后，會(huì)盡可能規(guī)避這些問(wèn)題給客戶(hù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。海納友誠(chéng)留學(xué)嚴(yán)格要求控制自身規(guī)模和所服務(wù)學(xué)生的數(shù)量，規(guī)定咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)的學(xué)生數(shù)量的上線(xiàn)，一旦達(dá)到數(shù)量，咨詢(xún)顧問(wèn)不可以再簽署新的合同，確保服務(wù)人員和被服務(wù)學(xué)生的比例，提升成功率和服務(wù)感受。眾多的成功案例表明，從批量服務(wù)到限量服務(wù)這一細(xì)分方式，既能減輕顧問(wèn)的工作壓力，也能給客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)和體驗(yàn)。

　　服務(wù)細(xì)分三：從流水線(xiàn)作業(yè)到個(gè)性化服務(wù)

　　“留學(xué)服務(wù)實(shí)際上是很個(gè)性化的事情，需要留學(xué)顧問(wèn)快速準(zhǔn)確地了解申請(qǐng)者的優(yōu)缺點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能收獲理想的offer。這點(diǎn)說(shuō)起來(lái)容易，能做到很難，需要顧問(wèn)有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)體系、豐富的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。”從業(yè)十多年的資深留學(xué)總監(jiān)夏老師如是說(shuō)。而目前的留學(xué)機(jī)構(gòu)，大多數(shù)是流水線(xiàn)作業(yè)，每個(gè)崗位從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)水平也參差不齊，導(dǎo)致很多綜合背景很好，或很有特質(zhì)的申請(qǐng)者，沒(méi)有被充分挖掘，和offer失之交臂。

　　進(jìn)入留學(xué)小時(shí)代之后，這種供需間的摩擦越發(fā)顯著。客戶(hù)的需求永遠(yuǎn)都不過(guò)分，留學(xué)機(jī)構(gòu)需要變化，細(xì)分服務(wù)，才能走的更長(zhǎng)久。海納友誠(chéng)留學(xué)副總裁張超表示，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的這種需求，所以改變流水化作業(yè)的模式，以咨詢(xún)顧問(wèn)作為主體，主導(dǎo)和統(tǒng)籌整個(gè)留學(xué)申請(qǐng)過(guò)程，嚴(yán)格把關(guān)，保證每個(gè)申請(qǐng)者拿到個(gè)人能力范圍內(nèi)最好的offer。同時(shí)控制擴(kuò)張的腳步，只招聘最有經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)顧問(wèn)，并且大大加強(qiáng)培訓(xùn)的力度， 對(duì)于1年以及以上的優(yōu)秀員工，給予期權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)，并且使得薪酬和福利待遇在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。而且每個(gè)咨詢(xún)顧問(wèn)都有獨(dú)立的辦公室，提高員工的穩(wěn)定性，從而提高服務(wù)質(zhì)量，確保零失誤。

　　隨著留學(xué)行業(yè)的發(fā)展，留學(xué)行業(yè)進(jìn)入 “留學(xué)小時(shí)代”，已呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)和需求。相對(duì)于傳統(tǒng)的留學(xué)服務(wù)而言，不論從留學(xué)趨勢(shì)的變化、留學(xué)行業(yè)的變遷以及留學(xué)人群需求等方面，留學(xué)服務(wù)行業(yè)在新時(shí)代中將體現(xiàn)出更加“小眾化”的基因：從群體化精英到個(gè)體化精英;從流水線(xiàn)作業(yè)到個(gè)性化服務(wù);從批量服務(wù)到限量服務(wù)的專(zhuān)屬化服務(wù);從業(yè)人員凸顯更加專(zhuān)業(yè)、職業(yè)及高效的特點(diǎn);服務(wù)模塊更加精細(xì)化、個(gè)性化;并會(huì)提供境外服務(wù)、職業(yè)規(guī)劃、國(guó)內(nèi)外工作機(jī)會(huì)推薦等增值服務(wù)的特點(diǎn)，在新需求的刺激下，傳統(tǒng)留學(xué)行業(yè)將會(huì)進(jìn)行一場(chǎng)“留學(xué)小時(shí)代”的重大變革。

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