作為一家壽險公司，如何切實做好保險消費者權益保護，與客戶良性互動，實現(xiàn)客戶權益充分實現(xiàn)與公司健康發(fā)展的“雙贏”局面?太平人壽堅持以客戶為中心，從產(chǎn)品銷售、客戶服務及消費者宣傳教育三個環(huán)節(jié) “三管齊下”，力求在與客戶的每一個接觸點上，通過打造卓越客戶體驗，不斷提升客戶的滿意度，探索出了一整套行之有效的保險消費者權益保護新模式。

　　抓誠信，規(guī)范銷售避誤導

　　與壽險行業(yè)部分公司依靠人海戰(zhàn)術，通過盲目擴大銷售隊伍做大保費規(guī)模不同，一直以來，太平人壽堅持高標準的業(yè)務團隊發(fā)展戰(zhàn)略，在隊伍建設、人才培養(yǎng)與成長、人均績效、業(yè)務品質等方面領先同業(yè)，成為行業(yè)專業(yè)經(jīng)營典范。

　　為加強業(yè)務品質管理，太平人壽建立了銷售品質管理制度，將營銷員“誠信建設”和“個人發(fā)展”作為重點內(nèi)容列入業(yè)務隊伍《個人壽險業(yè)務人員管理辦法》(基本法)，為代理人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃了方向。建立起銷售品質管理制度體系，制訂了業(yè)務人員品質行為管理細則等多項管理制度，將誤導宣傳、夸大收益、代簽名等問題納入考核范圍，還將保單繼續(xù)率、保單替換等可能埋藏銷售誤導隱患的業(yè)務指標，作為業(yè)務人員品質管理辦法的重要績效考核指標。與此同時，太平人壽還積極開發(fā)電子化平臺來防控銷售誤導行為，公司研發(fā)的“立保通”，以標準化的產(chǎn)品說明書、投保提示書和投保流程，不僅實現(xiàn)了客戶的輕松投保，更有效地規(guī)避了個人代理業(yè)務領域的各種銷售誤導行為。

　　此外，太平人壽還通過在各級機構建立業(yè)務品質管理委員會運行機制，通過開展品質宣傳、積極開展銷售誤導綜合治理，對各類銷售誤導行為進行相應處罰、建立責任追究機制等多項措施，確保銷售誤導綜合治理工作日常化、常態(tài)化，切實保護保險消費者合法權益。

　　重承諾，用心打造體驗式服。

　　2013年12月，中國太平等四家保險央企聯(lián)合發(fā)布了《為民誠信優(yōu)質服務，倡導踐行優(yōu)良行風》倡議書，號召全行業(yè)為人民群眾提供更優(yōu)質的保險服務。太平人壽積極響應倡議書，制訂了《太平人壽服務承諾》等相關制度，承諾范圍覆蓋了銷售、承保、回訪、理賠、投訴處理等各環(huán)節(jié)，為公司客戶和社會群眾提供高效用心的服務。

　　太平人壽還積極借助創(chuàng)新科技推進完善服務渠道建設，在傳統(tǒng)柜面、電話、短信服務渠道的基礎上，持續(xù)完善網(wǎng)絡、移動、微信等服務平臺的建設，通過網(wǎng)上營業(yè)廳等服務方式，推出自動化理賠系統(tǒng)，實現(xiàn)了365天、7*24小時、無時間、無地點限制的服務保障，打造高效、方便、快捷的體驗式服務平臺，持續(xù)提升客戶體驗。

　　為進一步加強客戶權益保護，提升服務體驗，2012年，公司成立了以總經(jīng)理為組長、領導班子為成員的客戶權益保護委員會，下屬分公司及三級機構也都按照總公司委員會的架構相應成立了所在機構的客戶權益保護委員會。與此同時，太平人壽還通過健全建立服務品質KPI評價追蹤體系以及銷售誤導責任追究機制等方式，健全了服務品質評價追蹤體系。公司還積極貫徹落實《保險消費投訴處理管理辦法》，建立起了涵蓋電話、投訴接待等方式的暢通的投訴處理渠道，并在總、分公司設立了咨訴管理與處理部門與專職咨訴處理崗位，專門負責投訴案件的處理工作，還通過落實投訴處理資金保障，充分保護保險消費者合法權益

　　廣宣傳，與消費者形成良性互動

　　太平人壽深知，保險市場的發(fā)展，既是企業(yè)對于誠信和品質、卓越服務體驗不懈追求和完善的過程，也是消費者對于保險理念、保險知識、保險產(chǎn)品的理解和認識不斷加深的過程。

　　近年來，太平人壽堅持 “一手抓客戶體驗，一手抓消費者教育”，以“普及保險知識、倡導理性消費、提高風險意識、維護消費權益”為出發(fā)點，加強保險知識的宣傳。為了進一步普及保險理念和知識，太平人壽通過在官方網(wǎng)站及媒體上開設“保險大講堂”系列專欄，獲得了消費者的好評;已連續(xù)舉辦12期的“名家之約”高端客戶講座，邀請國內(nèi)相關領域的諸多著名專家學者，向公司客戶傳播先進前沿知識，取得了良好的效果;在2013年 “全國保險宣傳日”期間，太平人壽組織的“公眾開放日”、“公眾接待日”活動，更讓消費者進一步加深了對行業(yè)及公司的認識。

　　今年“3.15” 保險消費者維權保護系列活動期間，太平人壽全國900余家機構的逾萬名員工，面向25萬消費者及客戶，提供保險消費及維權服務，活動期間，共發(fā)放保險知識、服務指南等宣傳資料30萬冊，處理完成咨訴超過4000件。公司客戶權益保護委員會特別也作出了一系列消費提示，利用公司官方微博、官方微信等社會化媒體進行宣傳推廣，站在消費者角度，幫助消費者在投保、理賠、保全等各環(huán)節(jié)更好地維護自身權益，“明明白白買保險”。

　　隨著金融行業(yè)的服務創(chuàng)新不斷推進，保險消費者的服務需求也在不斷改進。未來，太平人壽將緊隨時代步伐，不斷創(chuàng)新服務方式，用卓越的客戶體驗，切實保護好保險消費者權益。(張曙陽)