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跨境網(wǎng)購今年有望達(dá)4萬億元

近年，伴隨交通的便捷以及電子商務(wù)的興起，跨境消費(fèi)總額持續(xù)增長。今年6月26日，由中國國家工商總局、歐盟委員會衛(wèi)生與消費(fèi)者保護(hù)總司共同主辦的中歐消費(fèi)者保護(hù)研討會在北京舉辦。會議披露，去年，我國跨境電子商務(wù)交易規(guī)模突破3.1萬億元;根據(jù)估算，今年有望達(dá)到4萬億元，到2016年增長至6.5萬億元，年均增速接近30%。

目前跨境消費(fèi)的主要方式是通過電商平臺，俗稱“海淘”。電商起到了傳統(tǒng)商業(yè)無法比擬的作用，但是電商售后服務(wù)環(huán)節(jié)要比傳統(tǒng)商業(yè)復(fù)雜得多。上海市人大的解讀意見指出，中國消費(fèi)者在境外或者通過網(wǎng)絡(luò)跨境購買商品或接受服務(wù)發(fā)生消費(fèi)爭議后，由于語言障礙、法律差異、司法管轄等問題，維權(quán)成本很高;外國消費(fèi)者在中國同樣面臨上述維權(quán)難題。

電商售后服務(wù)面臨的問題是:買家、賣家如何在雙方不見面、物流成本高的情況下，保證傳遞信息、談判成功并建立起信任關(guān)系。當(dāng)顧客要求退貨時，有的商家要求顧客把貨寄去，驗證以后再尋求解決辦法。很多消費(fèi)者認(rèn)為寄貨、驗貨費(fèi)時費(fèi)力。在跨境消費(fèi)中，一來一往，匯率變化、倉儲變化很快，不可預(yù)料的情況就更多了。

“海淘正規(guī)軍”不支持“7天退貨”

去年修訂后的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由”，到了“海淘”市場，就未必行得通。去年11月，跨境通商城在上海自貿(mào)區(qū)正式試運(yùn)行，由東方電子(000682,股吧)支付有限公司建設(shè)、運(yùn)營，被視作是引導(dǎo)消費(fèi)者直購國外高品質(zhì)商品且陽光納稅的“正規(guī)軍”。但是，記者了解到，跨境通網(wǎng)站也不支持“限期無理由退貨”。

記者向網(wǎng)站客服咨詢退貨政策。工作人員解釋:“第一種情況，客服先確認(rèn)工作人員是否收到商品，如果商品未出現(xiàn)質(zhì)量問題，不給予退款。第二種情況，如果客戶表示重復(fù)交易、交易商品錯誤這些客觀原因，需由客戶提供訂單號、收貨人姓名、聯(lián)系電話等信息�？缇惩〞�確認(rèn)商戶及物流公司是否已向監(jiān)管部門申報，如商品訂單未申報，可由商戶進(jìn)行商品及商品數(shù)量更正，如商品訂單已申報，暫不接受退換貨。”

根據(jù)網(wǎng)站的官方問答，是否退貨由進(jìn)駐跨境通的商戶來決定:跨境通網(wǎng)站為導(dǎo)購型平臺，實際交易將導(dǎo)引到各商戶的網(wǎng)站上進(jìn)行;若需退貨，請聯(lián)系商戶咨詢具體事宜。商戶同意退貨后，會向東方支付發(fā)起退款申請，東方支付會在T+1日將資金退回到網(wǎng)上支付所使用的銀行卡內(nèi)，銀行會在N個工作日內(nèi)將資金退回到持卡人卡里，其中發(fā)生的匯率損益由合作商戶承擔(dān);行郵稅繳入國庫后無法退款。

電商時代維權(quán)通過在線解決

在“海淘”市場快速增長、電商平臺競爭激烈的時代，做服務(wù)可能比賣商品更重要。

在《論消費(fèi)者跨境電子商務(wù)爭議的解決》一文中，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)副教授陳劍玲提出了一個在學(xué)界流行的觀點(diǎn):在解決跨境電子商務(wù)爭議時，網(wǎng)上解決手段比傳統(tǒng)的電話投訴或者訴訟更有優(yōu)勢—運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)，能使證據(jù)信息交換更加快捷。

事實上，在海外，完備的ODR服務(wù)正在被視為電子商務(wù)平臺運(yùn)營商的必要配置。ODR是指涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三方解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所產(chǎn)生爭執(zhí)的所有方式。在6月舉行的中歐消費(fèi)者保護(hù)研討會上，歐盟委員會衛(wèi)生與消費(fèi)者保護(hù)總司的克里斯托弗·德克介紹，為了解決跨境消費(fèi)服務(wù)糾紛，歐盟正在各個成員國建立在線消費(fèi)糾紛解決平臺(ODR)。電商時代的維權(quán)模板可能是一種“無地域形態(tài)”:消費(fèi)者對商品有疑問時，在線填寫提交所購商品、購買日期、訂單編號、上傳證據(jù)圖片，即可進(jìn)入第三方建立的維權(quán)平臺—而不必?fù)艽虮镜氐?2315維權(quán)熱線。