本網(wǎng)訊  自12345便民熱線設(shè)立以來，黎平縣認(rèn)真貫徹以人民為中心服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“改善民生，服務(wù)群眾”原則，多舉措提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作質(zhì)效，高效解決困擾群眾的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，進(jìn)一步暢通群眾和企業(yè)反映訴求渠道，讓12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在我縣轄區(qū)發(fā)揮了聽民情、解民困、紓民憂的重要作用，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。

　　一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建好服務(wù)隊(duì)伍。為提升熱線服務(wù)效率，強(qiáng)抓組織引導(dǎo)，一是成立以縣人民政府主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各部門主要負(fù)責(zé)人為成員的縣熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)一步強(qiáng)化職能職責(zé)，落實(shí)責(zé)任分工；二是增設(shè)12345熱線管理股室，配齊編制人員，切實(shí)充實(shí)12345熱線轉(zhuǎn)辦督辦服務(wù)隊(duì)伍，扎實(shí)落實(shí)協(xié)調(diào)調(diào)度工作；三是各部門組建熱線工單問題辦件小組，部門明確專人負(fù)責(zé)辦件聯(lián)絡(luò)，及時(shí)將群眾熱線訴求問題和困難進(jìn)行核查化解落實(shí)。

　　二、完善制度措施，讓服務(wù)有跡可循。為進(jìn)一步規(guī)范熱線辦理服務(wù)，加強(qiáng)制度執(zhí)行和監(jiān)管，健全熱線辦理問責(zé)機(jī)制，制定《黎平縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》、《黎平縣政務(wù)服務(wù)便民熱線工作保密制度》、《黎平縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單轉(zhuǎn)辦督辦制度》、《黎平縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理問責(zé)制度》等，對(duì)12345熱線工單辦理責(zé)任進(jìn)行細(xì)化，堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰辦理、誰答復(fù)”原則，即時(shí)辦理、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)答復(fù)群眾的各類訴求，確保12345熱線工作行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、處理及時(shí)、監(jiān)管有力。

　　三、落實(shí)熱線歸并，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民專線。全力助推打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政府便民熱線“總客服”，積極推進(jìn)各行業(yè)、各部門自設(shè)便民熱線的歸并整合、優(yōu)化工作。同時(shí)加強(qiáng)宣傳推廣，同步利用縣融媒體、微信公眾號(hào)、微博等線上新媒體和車站展板、休閑廣場(chǎng)屏幕等線下媒介相結(jié)合的方式，對(duì)熱線歸并優(yōu)化進(jìn)行推介和宣傳，強(qiáng)化落實(shí)“一個(gè)號(hào)碼服務(wù)”工作，截至9月底，除 110、119、120、122 等緊急熱線外，已全面完成對(duì)各部門內(nèi)設(shè)便民熱線的取消、整合、雙號(hào)并行等的熱線優(yōu)化工作，政府各部門政務(wù)服務(wù)熱線全部歸并至12345，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、統(tǒng)一平臺(tái)受理”的高度集中的便民熱線服務(wù)，充分發(fā)揮“聯(lián)系群眾橋頭堡”的作用。

　　四、加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化轉(zhuǎn)辦督辦責(zé)任。黎平縣高度重視熱線運(yùn)行和工單轉(zhuǎn)辦督辦工作，將 12345熱線工作納入服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展考核、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、法制建設(shè)等考核指標(biāo)體系，不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率，運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)會(huì)、約談提醒等多種方式，聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)各部門積極化解廣大群眾反饋的重點(diǎn)民生民意，實(shí)行重點(diǎn)問題權(quán)責(zé)部門抓，復(fù)雜問題集中會(huì)辦，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)，妥善處理好群眾反饋的大小問題。

　　五、注重跟蹤回訪，提升服務(wù)效能。“12345有事找政府！”這句口號(hào)響徹黎平縣大街小巷，企業(yè)、群眾對(duì)12345便民熱線響應(yīng)率、解決率、滿意率以及熱線服務(wù)能力給予高度評(píng)價(jià)。黎平縣尤其注重對(duì)企業(yè)和群眾訴求的跟蹤回訪，除了對(duì)群眾進(jìn)行滿意度回訪外，還重點(diǎn)征詢其在辦理流程、服務(wù)態(tài)度、要素保障等方面的意見建議，強(qiáng)化事中事后服務(wù)，堅(jiān)持在仔細(xì)辦好群眾訴求中贏得滿意度，在群眾滿意度中找提升。

　　今年以來，黎平縣12345熱線工單受理共計(jì)2106件，辦結(jié)2062件，10月份在辦44件，工單辦結(jié)率為97.91%，工單按時(shí)結(jié)率為100%，群眾滿意度為99%；累計(jì)下發(fā)催辦工單94期，下達(dá)督辦函1期，召集部門開展集中會(huì)辦3次；黎平縣群眾訴求主要集中在討薪和噪聲等問題，分別占到總工單數(shù)的24.6%和23.4%。下步，黎平縣將致力于提高12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理質(zhì)量和效率，進(jìn)一步完善工單辦理機(jī)制，嚴(yán)格對(duì)工單辦理環(huán)節(jié)緊密把關(guān)，確保工單流轉(zhuǎn)通暢，工單辦理提速，工單辦結(jié)高效，工單回復(fù)滿意。努力將12345便民熱線打造為政府信任、群眾信賴、社會(huì)信服的民“聲”服務(wù)熱線。