機(jī)制先行，夯實(shí)制度“硬支撐”。景區(qū)建立“受理—核實(shí)—處置—反饋—復(fù)盤”全流程工作規(guī)范，制定《肇興侗寨景區(qū)游客投訴處置管理制度》，構(gòu)建起“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)—專項(xiàng)推進(jìn)—責(zé)任落實(shí)”三級(jí)工作體系，嚴(yán)格落實(shí)“第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間核實(shí)、第一時(shí)間處置”工作要求，確保游客訴求件件有回應(yīng)、事事有著落。景區(qū)在游客集散地、重要節(jié)點(diǎn)公開(kāi)投訴服務(wù)電話，優(yōu)化線上線下反饋渠道，完善重要節(jié)假日投訴受理值班機(jī)制，實(shí)行24小時(shí)值班制度，確保“八小時(shí)”內(nèi)外游客投訴得到快速有效回應(yīng)。今年以來(lái)，景區(qū)共受理游客投訴372件，同比下降37.1%，投訴滿意率同比提升2.2%。

　　精準(zhǔn)發(fā)力，提升處置“加速度”。景區(qū)推行旅游投訴“店長(zhǎng)首責(zé)制”，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生的消費(fèi)糾紛，由店長(zhǎng)第一時(shí)間介入?yún)f(xié)調(diào)處理，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“投訴不出店”，矛盾糾紛就地化解。對(duì)一般性投訴，由投訴處置中心及時(shí)分流至相關(guān)責(zé)任部門，做到快接快辦、即收即復(fù);對(duì)較大及以上投訴，由景區(qū)管委會(huì)牽頭協(xié)調(diào)處置，確保處置有力、回復(fù)規(guī)范。景區(qū)聚焦旅游投訴反映的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)深化旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)。今年以來(lái)，完成觀景臺(tái)護(hù)欄加固、步道修復(fù)、給水管網(wǎng)改造等基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)280余處;組織開(kāi)展從業(yè)人員服務(wù)技能培訓(xùn)18場(chǎng)次，覆蓋2500余人次;檢查食品安全265戶次，發(fā)現(xiàn)整改問(wèn)題34個(gè);檢查特種設(shè)備38臺(tái)次，發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患4個(gè)，有效提升了景區(qū)服務(wù)品質(zhì)和安全保障水平。

　　源頭治理，織密整改“防護(hù)網(wǎng)”。景區(qū)對(duì)全年受理的372件投訴進(jìn)行系統(tǒng)梳理，按照票務(wù)與收費(fèi)、交通出行、服務(wù)質(zhì)量、游覽體驗(yàn)、安全應(yīng)急、設(shè)施管理等六大類進(jìn)行分類分析，建立“問(wèn)題清單—責(zé)任清單—整改清單”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確責(zé)任單位、整改時(shí)限和具體措施，實(shí)行交辦督辦和銷號(hào)管理，推動(dòng)問(wèn)題整改閉環(huán)落實(shí)。景區(qū)定期召開(kāi)專題會(huì)議聽(tīng)取整改情況匯報(bào)，督促相關(guān)部門真改實(shí)改、改出成效，堅(jiān)決杜絕“臺(tái)賬整改”“數(shù)字整改”等形式主義問(wèn)題。同時(shí)，建立景區(qū)旅游投訴“公示榜”制度，對(duì)多次被投訴的商戶開(kāi)展針對(duì)性約談提醒，今年以來(lái)共約談問(wèn)題商戶61戶次，倒逼經(jīng)營(yíng)主體規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、提升服務(wù)水平。

　　通過(guò)“機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化、處置精準(zhǔn)化、整改閉環(huán)化”三化聯(lián)動(dòng)，肇興侗寨景區(qū)投訴處置體系不斷完善，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，游客體驗(yàn)感和滿意度顯著增強(qiáng)，為創(chuàng)建5A級(jí)景區(qū)和打造世界級(jí)侗文化旅游目的地提供了有力支撐。

　　(楊天 姚進(jìn)忠)